據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，目前的管理軟件需求市場(chǎng)不再僅僅局限于大中型企業(yè)，越來越多的中小企業(yè)也開始關(guān)注信息化改革，希望通過信息化手段改變其“亞健康”的企業(yè)狀況。

　　2009年，用友暢捷通軟件有限公司（以下簡稱“用友暢捷通”）在工信部中小企業(yè)司的指導(dǎo)下，完成了《中國中小企業(yè)管理運(yùn)營健康調(diào)查報(bào)告2009》。調(diào)查顯示，中小企業(yè)在成長和轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中面臨的主要壓力，一是資金緊張，二是成本壓力大，有68%的企業(yè)反映運(yùn)營成本上升，三是市場(chǎng)開拓難，很多中小企業(yè)長期靠低成本優(yōu)勢(shì)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新能力弱，缺乏自主品牌，很難對(duì)市場(chǎng)多品種、小批量、個(gè)性化的需求變化做出快速反應(yīng)和調(diào)整。

　　因此，中小企業(yè)非常渴望得到政府的支持，希望借助信息化管理軟件提高企業(yè)管理水平，促進(jìn)企業(yè)健康快速轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，中小企業(yè)也更關(guān)注信息化改革的投資回報(bào)率以及管理軟件廠商的服務(wù)質(zhì)量。

　　據(jù)計(jì)世資訊發(fā)布的2009年中國管理軟件發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報(bào)告顯示，當(dāng)前管理軟件的服務(wù)有了很大的發(fā)展。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是服務(wù)框架與內(nèi)容更為完善，另一個(gè)方面是服務(wù)　能力與水平有了很大提高。

　　對(duì)于管理軟件而言，服務(wù)與產(chǎn)品同等重要。實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量通常決定了管理軟件上線是否成功，而實(shí)施服務(wù)的水平也最終決定用戶采購管理軟件的整體投資回報(bào)和能否掌握后續(xù)軟件運(yùn)維的技術(shù)知識(shí)。從某種意義上說，服務(wù)決定管理軟件提供商滿足用戶需求的能力和水平。

　　管理軟件的服務(wù)框架從不同角度劃分，基本包含了服務(wù)類型、服務(wù)能力、服務(wù)模式和服務(wù)手段四個(gè)方面。一個(gè)管理軟件提供商服務(wù)能力與水平的高低，與其服務(wù)框架的完整性有極大的關(guān)系。從目前來看，各主要廠商在服務(wù)內(nèi)容方面基本都擁有較為全面的服務(wù)框架，但服務(wù)的能力水平和滿足用戶需求的程度卻存在差距，客戶滿意度調(diào)查中該項(xiàng)滿意度得分僅為4分。

　　服務(wù)能力的不足，主要反映在兩個(gè)方面，首先是實(shí)施顧問人員數(shù)量少、能力參差不齊；其次是第三方服務(wù)合作伙伴少，能力水平不足。

　　在用戶大規(guī)模采購應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)需求下，僅僅依靠軟件提供商自身的實(shí)施服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)的，因此第三方服務(wù)合作伙伴就成為了產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵角色。目前國外廠商擁有一些較為成熟、規(guī)模化的第三方咨詢服務(wù)伙伴，但數(shù)量極少；國內(nèi)廠商擁有數(shù)量眾多的渠道合作伙伴，但他們的實(shí)施服務(wù)能力還不夠。

　　國內(nèi)很多管理軟件廠商已經(jīng)看到了這種不足，嘗試通過增加專業(yè)服務(wù)伙伴、提高伙伴服務(wù)能力等方式，來提高自身的服務(wù)能力。近日，用友暢捷通啟動(dòng)了授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)招募行動(dòng)，在此前已經(jīng)形成的3A級(jí)（三星）服務(wù)中心、4A級(jí)（四星）服務(wù)中心、5A級(jí)（五星）服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，設(shè)立授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)。全國各地區(qū)四星級(jí)以上的伙伴中，有志愿規(guī)范內(nèi)部服務(wù)流程，突破公司發(fā)展瓶頸，尋求服務(wù)經(jīng)營新思路，從而發(fā)展成為當(dāng)?shù)鼐哂杏绊懥Φ男畔⒒?wù)提供商的伙伴，都有機(jī)會(huì)獲得授權(quán)，升級(jí)成為“用友暢捷通授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)”。獲得“授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)”稱號(hào)的渠道伙伴將在服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、服務(wù)經(jīng)營與管理診斷、服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)交流與分享、客戶分類管理與經(jīng)營指導(dǎo)等方面獲得更多的支持，并通過服務(wù)意識(shí)與技巧培訓(xùn)、服務(wù)經(jīng)營能力提升課程、CEO培訓(xùn)班等形式，提升實(shí)施顧問的服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營和盈利能力，為廣大中小企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的管理軟件咨詢、實(shí)施和售后服務(wù)。

　　同時(shí)，用友暢捷通也對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置了嚴(yán)格的考核和晉級(jí)制度。服務(wù)機(jī)構(gòu)每年將有兩次機(jī)會(huì)申請(qǐng)晉級(jí)，分別為5月和12月。每年7月用友暢捷通對(duì)提出晉級(jí)申請(qǐng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核、復(fù)查，次年1月完成晉級(jí)授權(quán)。通過對(duì)客戶數(shù)量、業(yè)績、客戶滿意度和資源等硬性指標(biāo)的嚴(yán)格考核，能夠有效的規(guī)范服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作流程，保證服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)度及服務(wù)質(zhì)量。

　　國外管理軟件提供商在服務(wù)方法論和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)方面相對(duì)完善，但服務(wù)類型和服務(wù)手段的豐富性較差。而像用友暢捷通這樣的國內(nèi)廠商，服務(wù)類型和手段更多，通過授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍擴(kuò)大，響應(yīng)速度更快，也大大提高了用戶的滿意度。