記者最近在“去哪”網(wǎng)（www.quna.com ）查詢(xún)機(jī)票時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的怪現(xiàn)象，網(wǎng)站上顯示的南航航班都被“不推薦”很醒目紅色字提示，而其它航空公司的基本全是“推薦”的提示。和國(guó)航航班和其他公司航班相同的折扣價(jià)格也大多比其它公司高幾元錢(qián)。

南航不退票款給客戶(hù) 去哪網(wǎng)提供商損失數(shù)十萬(wàn)

記者帶著好奇致電“去哪”網(wǎng)，得到的答復(fù)是，南航在無(wú)任何正式理由和通知的情況下，便單方面停止給Quna.com網(wǎng)站下提供商和客戶(hù)退票款，目前已造成其之前銷(xiāo)售損失數(shù)十萬(wàn)元的的退票損失，“去哪”網(wǎng)為保證其用戶(hù)利益不受損害，只得選擇在其網(wǎng)站上不推薦南航機(jī)票提醒標(biāo)示。而“去哪”網(wǎng)上的機(jī)票提供商在經(jīng)過(guò)變通后轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)其他平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)。也就是說(shuō)經(jīng)變通后其實(shí)對(duì)“去哪”網(wǎng)和下面的提供商并沒(méi)有造成實(shí)質(zhì)性的影響，反觀對(duì)于南航而言，卻會(huì)因?yàn)椴糠志W(wǎng)站的不推薦南航機(jī)票而造成每張數(shù)百元以上的損失。以南航目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的占有率和“去哪”網(wǎng)目前的銷(xiāo)售量進(jìn)行一下估算，每天會(huì)因此減少機(jī)票銷(xiāo)售數(shù)百?gòu)堉啵苯訙p少銷(xiāo)售收入幾十萬(wàn)元，算算那一年下來(lái)幾個(gè)億的損失再對(duì)照南航這幾年的總利潤(rùn)確實(shí)不得不讓人扼腕嘆息。當(dāng)今南航領(lǐng)導(dǎo)不斷要求其股份和分子公司抓旺季、保增長(zhǎng)、促發(fā)展的理念對(duì)比之下，這種做法實(shí)在讓人噓噓不已。

市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)變 國(guó)企老大心態(tài)依舊

筆者認(rèn)為，且不論這次相互封殺的原因?yàn)楹危虾竭@種做法對(duì)南航絕對(duì)是有害無(wú)益，殊不知現(xiàn)在的市場(chǎng)角色已經(jīng)悄然發(fā)生轉(zhuǎn)變，終端市場(chǎng)為王，已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。南航目前還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到只靠自有直銷(xiāo)而不需要分銷(xiāo)市場(chǎng)的地步。據(jù)筆者的一位行內(nèi)朋友透露：看航空公司報(bào)表直銷(xiāo)比例貌似不錯(cuò)，實(shí)際多是代理人注冊(cè)在線購(gòu)買(mǎi)撐起來(lái)的，真正直銷(xiāo)總量目前不大可能超過(guò)5%。“去哪”網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示其之前占南航機(jī)票直銷(xiāo)總量的10%左右。只要粗略統(tǒng)計(jì)一下每天都有購(gòu)買(mǎi)票的注冊(cè)客戶(hù)絕大部分都是分銷(xiāo)商注冊(cè)的，真正的消費(fèi)客戶(hù)每月購(gòu)票很難超過(guò)5張。就國(guó)內(nèi)直銷(xiāo)而言，以春秋航、海航、深航、做的較好些。但也多是以花錢(qián)做推廣和是以犧牲了價(jià)格為代價(jià)，其推廣費(fèi)用和折價(jià)讓利的代價(jià)遠(yuǎn)比分銷(xiāo)的代價(jià)大得多。當(dāng)然，這是由歷史原因造成的。而像“去哪”網(wǎng)則是為了適應(yīng)消費(fèi)者的購(gòu)票習(xí)慣而把眾多家的產(chǎn)品、價(jià)格、時(shí)間擺在一起讓客戶(hù)去比較。其中還包括了客戶(hù)體驗(yàn)、社會(huì)關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量等許多客觀因素。由于消費(fèi)者不大可能把國(guó)內(nèi)十幾家公司的網(wǎng)站都記住，再費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的一個(gè)一個(gè)的去比較，這種先天的不足也就成就了垂直搜索“去哪”網(wǎng)的崛起。由此可見(jiàn)未來(lái)國(guó)內(nèi)分銷(xiāo)市場(chǎng)的分量會(huì)越來(lái)越顯現(xiàn)出它的重要地位。

大眾產(chǎn)品 服務(wù)為王

據(jù)筆者了解，目前國(guó)內(nèi)的機(jī)票代理行業(yè)除幾家較大型以外，除少數(shù)代理商外大多代理行業(yè)的做了幾年甚至十多年的公司累計(jì)銷(xiāo)售數(shù)百萬(wàn)上千萬(wàn)張機(jī)票也并沒(méi)見(jiàn)到國(guó)內(nèi)各大航空公司給過(guò)實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)，因此代理行業(yè)在代理費(fèi)用相同的情況下就會(huì)自然而然的去促銷(xiāo)售后服務(wù)好、航班正點(diǎn)的航空公司的航班，在這方面非國(guó)企的航空公司相對(duì)國(guó)內(nèi)大型航空公司來(lái)講做的就比較到位。這次“去哪”網(wǎng)對(duì)南航機(jī)票的不推薦事件或許或就是對(duì)其它航空公司的一個(gè)警示：顧客這個(gè)“點(diǎn)”固然重要，而作為分銷(xiāo)商的是一個(gè)“面”你也必須保持以禮相待、平等公開(kāi)的原則；試想?國(guó)內(nèi)數(shù)千家以銷(xiāo)售機(jī)票為主體的分銷(xiāo)商，每家每天推走一個(gè)客戶(hù)一張票應(yīng)該不是問(wèn)題，航空運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營(yíng)管理者是應(yīng)該好好算算這筆小賬的時(shí)候了，在商言商，航空公司封殺分銷(xiāo)商銷(xiāo)售自己機(jī)票的？豈不怪哉！

關(guān)于去哪網(wǎng)(http://www.quna.com/ )

去哪網(wǎng)是目前國(guó)內(nèi)新興的的中文在線旅游搜索網(wǎng)站。網(wǎng)站以用戶(hù)為中心結(jié)合搜索平臺(tái)致力于打造旅行一站式全方位立體服務(wù)。目前上線的產(chǎn)品有：機(jī)票搜索、酒店直銷(xiāo)、旅游度假 、景點(diǎn)門(mén)票、移民留學(xué)、美食、租車(chē)、簽證、等旅游相關(guān)頻道，近期又推出了客戶(hù)互助即時(shí)溝通的微博客。去哪網(wǎng)為用戶(hù)提供廉價(jià)的機(jī)票、實(shí)惠的酒店直銷(xiāo)價(jià)格、優(yōu)惠的門(mén)票折扣價(jià)和安全可靠的租車(chē)服務(wù)，詳盡周到的本地美食搜索服務(wù)，讓用戶(hù)了解到所在地有哪些特色美食、美食文化，方便用戶(hù)日常出行和旅游出差搜索所需要的各種餐飲信息，讓用戶(hù)享受到全面、準(zhǔn)確的地址，價(jià)位，菜系，并顯示相關(guān)的網(wǎng)友推薦美食，給用戶(hù)提供更多的參考和選擇并增加了旅客的點(diǎn)評(píng)，用戶(hù)可以對(duì)搜索到的餐飲酒店進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，也可以查看其他用戶(hù)對(duì)該店的點(diǎn)評(píng)，提高了搜索結(jié)果的公正性和透明化，讓用戶(hù)更貼心，更放心。而近期推出的酒店直銷(xiāo)平臺(tái)打破了現(xiàn)有在線預(yù)訂酒店預(yù)訂收取傭金模式，為酒店提供成本更低的推廣模式和銷(xiāo)售渠道，為用戶(hù)提供價(jià)位更合理的酒店預(yù)訂服務(wù)，目前已經(jīng)吸引全國(guó)上千家酒店加入直銷(xiāo)平臺(tái)。