山東 2012-03-13(中國(guó)商業(yè)電訊)－－當(dāng)家中使用已久、布滿塵螨的空調(diào)成為一個(gè)“污染源”時(shí)，束手無(wú)策的消費(fèi)者可能會(huì)在心中憧憬著：由專(zhuān)業(yè)人員免費(fèi)上門(mén)檢測(cè)、清洗、保養(yǎng)空調(diào)該有多好啊？在今年的3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨之際，全球白色家電第一品牌——海爾讓消費(fèi)者的期待變成了現(xiàn)實(shí)。

海爾空調(diào)負(fù)責(zé)人向記者介紹，海爾空調(diào)于今年3月份在全國(guó)范圍內(nèi)為老用戶(hù)提供家用空調(diào)的免費(fèi)體檢、保養(yǎng)服務(wù)。在海爾空調(diào)用戶(hù)撥打電話到客服熱線預(yù)約之后，會(huì)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)人員上門(mén)對(duì)用戶(hù)家中空調(diào)的用電環(huán)境安全性進(jìn)行檢測(cè)，并使用專(zhuān)業(yè)清洗劑和工具對(duì)空調(diào)的室內(nèi)機(jī)面板、過(guò)濾網(wǎng)、蒸發(fā)器、室外機(jī)等重要部件進(jìn)行清洗、保養(yǎng)，來(lái)回饋用戶(hù)對(duì)海爾空調(diào)的關(guān)注與支持。

以免費(fèi)體檢樹(shù)立更高競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻

空調(diào)產(chǎn)品在長(zhǎng)期使用后，內(nèi)部逐漸吸附大量灰塵，滋生細(xì)菌，甚至于會(huì)傳染疾病，引發(fā)故障。此時(shí)，對(duì)空調(diào)的清洗保養(yǎng)顯得尤為重要。但是，缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)的普通用戶(hù)很容易在清洗保養(yǎng)空調(diào)的過(guò)程中造成產(chǎn)品損壞和各類(lèi)事故。大多數(shù)空調(diào)制造商的清洗保養(yǎng)服務(wù)嚴(yán)重缺乏，原因很簡(jiǎn)單，國(guó)家規(guī)定的“三包”并沒(méi)有涉及到“清洗保養(yǎng)”，自然很多實(shí)力有限的廠家對(duì)清洗保養(yǎng)服務(wù)沒(méi)有興趣。而向來(lái)以品質(zhì)為本、服務(wù)制勝的海爾則將免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的突破口。

“服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)。”資深家電行業(yè)觀察家梁振鵬認(rèn)為， 隨著收入水平和消費(fèi)品位的不斷提升，中國(guó)消費(fèi)者越來(lái)越看重服務(wù)。家電行業(yè)正在逐漸從“單純比拼制造規(guī)模”轉(zhuǎn)向“精益化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。當(dāng)產(chǎn)品的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重時(shí)，優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)就能夠讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。免費(fèi)體檢是海爾啟動(dòng)的一項(xiàng)差異化增值服務(wù)，此舉能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造、增加價(jià)值，提升用戶(hù)滿意度，還能夠獲取用戶(hù)潛在的購(gòu)買(mǎi)需求，促進(jìn)市場(chǎng)銷(xiāo)售。同時(shí)，海爾通過(guò)此項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新在空調(diào)行業(yè)樹(shù)立了更高的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻。

以服務(wù)引領(lǐng)家電業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

從2011年下半年開(kāi)始，利空政策環(huán)境使得中國(guó)白色家電行業(yè)整體增長(zhǎng)速度明顯放緩。某些企業(yè)開(kāi)始大規(guī)模裁員，有些企業(yè)出現(xiàn)虧損，還有的企業(yè)在尋求出售。如何增加競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)空間，是當(dāng)前家電行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。

加快從制造商向服務(wù)商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的海爾，通過(guò)打造虛實(shí)結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)、物流及服務(wù)網(wǎng)合一的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)健增長(zhǎng)。青島海爾（600690.SH）2011年第三季度公司凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)31.69%；海爾集團(tuán)在2011年全球營(yíng)業(yè)額達(dá)1509億元，繼續(xù)穩(wěn)居中國(guó)家電業(yè)榜首。海爾率先在中國(guó)家電行業(yè)從“以企業(yè)為中心賣(mài)產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以用戶(hù)為中心賣(mài)服務(wù)”，即用戶(hù)驅(qū)動(dòng)的“即需即供”模式，讓服務(wù)成為企業(yè)贏利的核心來(lái)源，并引領(lǐng)家電行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

而今年3月份推出的免費(fèi)體檢保養(yǎng)空調(diào)正是海爾為用戶(hù)重點(diǎn)打造的服務(wù)解決方案之一。據(jù)介紹，海爾空調(diào)今后將會(huì)在每年的春、秋兩季繼續(xù)“免費(fèi)體檢”這一服務(wù)。海爾正在發(fā)動(dòng)一場(chǎng)惠及全民的持久性服務(wù)大戰(zhàn)。

與電視機(jī)、冰箱等家電產(chǎn)品不同，配送、安裝、保養(yǎng)等服務(wù)對(duì)于作為“半成品”出廠的空調(diào)更加重要。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)在2011年的受理投訴量高達(dá)16295次，成為家用電器中投訴量最多的產(chǎn)品類(lèi)別。由此可見(jiàn)，哪個(gè)廠家能夠最大限度地讓用戶(hù)滿意，誰(shuí)能夠新一輪的服務(wù)大戰(zhàn)中獲勝，誰(shuí)就能夠成為未來(lái)空調(diào)行業(yè)的領(lǐng)軍者。