2015年是HCE開(kāi)局之年，作為致力于為區(qū)域性銀行提供后臺(tái)科技服務(wù)支撐為愿景的山東省城市商業(yè)銀行合作聯(lián)盟有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)盟”)，提前布局、實(shí)時(shí)跟進(jìn)，在第一時(shí)間完成了HCE移動(dòng)支付應(yīng)用開(kāi)發(fā)，并于2015年6月在成員行濰坊銀行率先完成投產(chǎn)，躋身于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的前列。利用自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，聯(lián)盟迅速在其他行完成了技術(shù)和業(yè)務(wù)的投產(chǎn)，并輔助各行進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)方案策劃、營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)輔助等工作。截至2016年5月底，聯(lián)盟內(nèi)的14家城市商業(yè)銀行、1家村鎮(zhèn)銀行已完成技術(shù)投產(chǎn)，并且有至少6家行開(kāi)展了不同程度的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，上線(xiàn)行累計(jì)發(fā)卡量近萬(wàn)張，最高單周發(fā)卡量超過(guò) 900張，最高單周交易量近2000筆，最高單周交易金額超過(guò)86萬(wàn)元。雖然數(shù)據(jù)本身尚與同業(yè)水平存在一定的差距，但是基于城商行的自身客戶(hù)規(guī)模，在發(fā)卡量相對(duì)較少的情況下，開(kāi)戶(hù)率和交易量已經(jīng)給出了積極的回應(yīng)，也幫助行里發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)的潛在價(jià)值。

　　聯(lián)盟成立于2008年，是截至目前全國(guó)唯一一家擁有金融牌照的為商業(yè)銀行提供金融綜合服務(wù)的非銀行類(lèi)金融機(jī)構(gòu)，目前持續(xù)為城商行以及村鎮(zhèn)銀行等 20多家機(jī)構(gòu)提供IT系統(tǒng)服務(wù)和業(yè)務(wù)合作平臺(tái)，成立之初便以為中小金融機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)高效的科技和業(yè)務(wù)支撐為目標(biāo)，先后利用幾年的時(shí)間完成各家銀行的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重建工作，同時(shí)也沒(méi)有放松金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)的同步探索和研發(fā)實(shí)施，包括電子銀行、外聯(lián)業(yè)務(wù)、移動(dòng)支付等，幫助中小金融機(jī)構(gòu)付出較低成本完成較為前沿業(yè)務(wù)的上線(xiàn)實(shí)施，為各行業(yè)務(wù)發(fā)展提供科技后臺(tái)支撐。

　　五項(xiàng)原則助力HCE創(chuàng)新支付

　　2011年人民銀行下發(fā)64號(hào)文，即《關(guān)于推進(jìn)金融IC卡應(yīng)用工作的意見(jiàn)》，要求加快金融IC卡應(yīng)用推廣進(jìn)度，同時(shí)不斷要求加快移動(dòng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展速度，提升金融機(jī)構(gòu)在移動(dòng)支付方面的市場(chǎng)占有率。聯(lián)盟貼合政策要求，快速響應(yīng)，早在2013年就研發(fā)上線(xiàn)了基于手機(jī)銀行客戶(hù)端的電子現(xiàn)金充值功能，積累了在近場(chǎng)支付方面的儲(chǔ)備。2013年10月份HCE出現(xiàn)，該技術(shù)依托安卓 4.4.2系統(tǒng)版本，通過(guò)在具有NFC功能的手機(jī)上模擬銀行卡的模式，完成近場(chǎng)支付業(yè)務(wù)，具有靈活、便利、安全的特點(diǎn)。聯(lián)盟了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)后，第一時(shí)間主動(dòng)跟進(jìn)研究，在遵循人民銀行金融IC卡規(guī)范和銀聯(lián)相關(guān)規(guī)范的基礎(chǔ)上，開(kāi)始進(jìn)行HCE發(fā)卡技術(shù)方案的設(shè)計(jì)。由于當(dāng)時(shí)HCE剛出臺(tái)，相關(guān)的資料較少，在系統(tǒng)方案確定上花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，我們嚴(yán)格把握方案設(shè)計(jì)原則，即首先以安全性作為第一要素，并且兼顧便利性，在系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)過(guò)程中也得到了銀聯(lián)的大力支持。一是在銀聯(lián)現(xiàn)有云端支付系統(tǒng)規(guī)范的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有發(fā)卡系統(tǒng)的改造;二是在符合銀聯(lián)規(guī)范基礎(chǔ)上，完成了HCE云端支付平臺(tái)的建設(shè)工作;三是利用已經(jīng)投產(chǎn)的手機(jī)銀行完成了客戶(hù)端的開(kāi)發(fā)，增加了手機(jī)錢(qián)包的功能菜單，在客戶(hù)端配置HCE支付庫(kù)組件，該組件主要完成與云端支付平臺(tái)進(jìn)行發(fā)卡數(shù)據(jù)和限制性密鑰的交互，通過(guò)復(fù)雜的加密機(jī)制，保障客戶(hù)端與服務(wù)器端的安全傳輸、數(shù)據(jù)不被篡改，保證了交易的安全性。

　　在進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，我們始終把支持移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展作為首要目標(biāo)，堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原則：

　　監(jiān)管原則：始終按照監(jiān)管部門(mén)要求，以有卡交易為主要指導(dǎo)思想，通過(guò)模擬卡片生成一次性的交易數(shù)據(jù)，來(lái)完成線(xiàn)上、線(xiàn)下有卡交易。

　　技術(shù)原則：符合技術(shù)發(fā)展潮流，采用近年來(lái)卡組織比較推崇的TOKEN技術(shù)，實(shí)現(xiàn)代替真實(shí)卡片的方案，有效保護(hù)客戶(hù)手中的卡片真實(shí)數(shù)據(jù)免于被盜刷。

　　創(chuàng)新原則：遵循創(chuàng)新發(fā)展趨勢(shì)，將原本依賴(lài)硬件才能完成的安全業(yè)務(wù)，通過(guò)HCE技術(shù)進(jìn)行軟件化處理，在保障安全的前提下，不僅降低了業(yè)務(wù)開(kāi)展的門(mén)檻，同時(shí)也節(jié)約了社會(huì)資源。

　　安全原則：通過(guò)使用限制性密鑰、綁定本地客戶(hù)端相關(guān)信息等的安全機(jī)制，加以控制交易金額上限、控制聯(lián)機(jī)一次的使用時(shí)間及次數(shù)，在保障客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，確保了交易的高度安全。

　　客戶(hù)體驗(yàn)原則：客戶(hù)只需要有一張銀行卡(磁條、IC卡均可)即可以通過(guò)手機(jī)銀行客戶(hù)端申請(qǐng)成功，既不需要設(shè)置獨(dú)立交易密碼，也不需要單獨(dú)轉(zhuǎn)入資金，就可以復(fù)用主卡的密碼及資金，交易時(shí)僅需點(diǎn)亮屏幕，無(wú)需進(jìn)入APP和解鎖屏幕即可完成刷卡，達(dá)到秒級(jí)刷卡的體驗(yàn)，開(kāi)通方便、支付快捷。

　　四大措施推進(jìn)HCE創(chuàng)新落地

　　在進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)的同時(shí)，我們也在提前布局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方案準(zhǔn)備。在進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試時(shí)，除利用本身的環(huán)境進(jìn)行了全面的測(cè)試之外，也在生產(chǎn)投產(chǎn)內(nèi)部試運(yùn)行時(shí)進(jìn)行了較為全面的本地環(huán)境驗(yàn)證，提前了解常見(jiàn)問(wèn)題，整理培訓(xùn)材料，將操作說(shuō)明、常見(jiàn)問(wèn)題、解決方案等準(zhǔn)備齊全，保障了營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始前的準(zhǔn)備工作。營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)時(shí)，我們主要從前中后三個(gè)方面進(jìn)行考慮，營(yíng)銷(xiāo)前重點(diǎn)關(guān)注方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試和各方協(xié)調(diào);營(yíng)銷(xiāo)中重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)、問(wèn)題解決、客戶(hù)跟蹤; 營(yíng)銷(xiāo)后重點(diǎn)關(guān)注數(shù)據(jù)分析、客戶(hù)持續(xù)跟進(jìn)、營(yíng)銷(xiāo)方案調(diào)整等。

　　在HCE業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)如客戶(hù)終端、收銀員、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)間等問(wèn)題會(huì)制約業(yè)務(wù)效果的有效達(dá)成，依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)辦經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)以下措施可以有效緩解推廣過(guò)程中的問(wèn)題。

　　確定目標(biāo)客戶(hù)群體。HCE業(yè)務(wù)需要在安卓4.4.2及以上的版本中使用，且手機(jī)支持NFC功能，經(jīng)中關(guān)村在線(xiàn)查詢(xún)確認(rèn)，目前僅有大約500多款手機(jī)可以支持，且部分品牌僅支持高端機(jī)型，對(duì)于客戶(hù)使用的門(mén)檻有一定要求，制約了部分客戶(hù)的使用。因此，在目標(biāo)客戶(hù)確認(rèn)時(shí)，我們基本排除了年齡較大的客戶(hù)群體，劃定了年輕的能夠使用該類(lèi)手機(jī)的目標(biāo)客群，進(jìn)行活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

　　加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)。一直以來(lái)收銀員作為支付環(huán)節(jié)的最后一層，承擔(dān)了支付業(yè)務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。采用傳統(tǒng)現(xiàn)金、刷卡方式時(shí)，收銀員也要承擔(dān)假幣、偽卡等帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，所以對(duì)于支付完成需要收銀員有比較大的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。移動(dòng)支付業(yè)務(wù)是一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)形態(tài)，由于收銀員的培訓(xùn)沒(méi)有得到有效的開(kāi)展，在業(yè)務(wù)開(kāi)辦初期部分收銀員對(duì)于移動(dòng)支付有拒絕的行為，直接導(dǎo)致移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的失敗，進(jìn)而影響客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，由于不同型號(hào)的終端NFC位置不同，客戶(hù)在前幾次使用過(guò)程中如果找不到信號(hào)，就非常容易導(dǎo)致客戶(hù)不再繼續(xù)使用，若收銀員了解主要型號(hào)的使用方式，客戶(hù)交易的成功率就會(huì)大大提升。

　　做好營(yíng)銷(xiāo)方案的設(shè)計(jì)。一項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出，目的是為了讓客戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)接受并養(yǎng)成使用的習(xí)慣，進(jìn)而促使產(chǎn)生客戶(hù)黏性，其中營(yíng)銷(xiāo)方案的設(shè)計(jì)需要重點(diǎn)考慮客戶(hù)實(shí)際需求以及潛在的心理預(yù)期。在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)時(shí)，我們充分得到了銀聯(lián)的大力支持，通過(guò)銀聯(lián)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的使用，使客戶(hù)進(jìn)行交易時(shí)可以達(dá)到消費(fèi)立減的體驗(yàn)，同時(shí)配合召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布會(huì)、消費(fèi)抽獎(jiǎng)、電視采訪(fǎng)、贈(zèng)送積分、現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)卡、微信推送等各類(lèi)活動(dòng)，達(dá)到了提升行方知名度、增加發(fā)卡量、激活更多有效客戶(hù)數(shù)的目的，這些活動(dòng)也爭(zhēng)取到了更多的商家參與。

　　做好活動(dòng)的策劃組織。在組織方面，首先是全行重視，由行領(lǐng)導(dǎo)親自布置任務(wù)，各部門(mén)、分支行分工明確，重點(diǎn)發(fā)揮年輕員工的智慧;活動(dòng)前將商場(chǎng)的POS機(jī)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試并針對(duì)有問(wèn)題的設(shè)備當(dāng)天更換并再次測(cè)試確認(rèn)，集中培訓(xùn)收銀員，使收銀員清晰了解業(yè)務(wù)操作模式及常見(jiàn)問(wèn)題;活動(dòng)開(kāi)始后安排總行相關(guān)部門(mén)、分支行人員做好現(xiàn)場(chǎng)配合工作，包括品牌、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、科技等相關(guān)人員，做好客戶(hù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)輔助辦理，高效解決突發(fā)問(wèn)題，并針對(duì)新客戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)的移動(dòng)開(kāi)卡、簽約服務(wù)，活動(dòng)準(zhǔn)備充分，客戶(hù)滿(mǎn)意度才能更高。

　　在移動(dòng)金融方面，聯(lián)盟主要為成員機(jī)構(gòu)提供前沿技術(shù)研究、業(yè)務(wù)合作可行性研究及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐，下一步會(huì)繼續(xù)跟蹤移動(dòng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展方向，并且要將重點(diǎn)放在移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣上，借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司的營(yíng)銷(xiāo)策略，引入客戶(hù)、抓住客戶(hù)、留住客戶(hù)，尤其是在現(xiàn)有的支付體驗(yàn)上，加強(qiáng)客戶(hù)在支付時(shí)的參與感，通過(guò)各類(lèi)特色業(yè)務(wù)、增值服務(wù)、有趣服務(wù)為客戶(hù)提供一個(gè)有吸引力、多元化的移動(dòng)金融支付環(huán)境，通過(guò)提供安全有保障的金融產(chǎn)品為客戶(hù)提供一個(gè)資產(chǎn)增值的金融平臺(tái)，最終增強(qiáng)成員機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力。