家電產(chǎn)業(yè)進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，對(duì)于家電服務(wù)不論是廠(chǎng)家還是商家，都陷入到一種迷茫狀態(tài)。很多廠(chǎng)家對(duì)于擺脫耐用消費(fèi)品屬性的家電怎樣進(jìn)行服務(wù)，到底是強(qiáng)化服務(wù)呢?還是弱化服務(wù)呢?顯然已經(jīng)失去了方向。

　　其實(shí)，龍頭家電企業(yè)探索始終沒(méi)有停止，雖然有些企業(yè)以增加安裝費(fèi)等方式，表面上解決了安裝工的待遇問(wèn)題，但這僅僅觸及的是表面問(wèn)題，家電服務(wù)的深層次問(wèn)題遠(yuǎn)沒(méi)有得到解決。而卡薩帝在8月17日發(fā)布首創(chuàng)的“創(chuàng)藝管家7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，則是從核心探索解決了家電服務(wù)的根本問(wèn)題，這對(duì)家電在消費(fèi)升級(jí)中的服務(wù)創(chuàng)新有著重要的行業(yè)意義。

　　揭面紗：創(chuàng)藝管家7星服務(wù)是什么

　　卡薩帝管家服務(wù)，是基于海爾智慧生態(tài)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，承接了“人人創(chuàng)業(yè) 人人管家”新模式，以平臺(tái)、管家、社群構(gòu)建用戶(hù)終身價(jià)值，同時(shí)以效率、技能、收入構(gòu)成新型服務(wù)管家的終身價(jià)值，形成了一套基于家電售前、售中、售后的完整服務(wù)結(jié)構(gòu)體系。

　　卡薩帝的這種創(chuàng)新服務(wù)模式，通過(guò)從售后工人到創(chuàng)業(yè)小微，從售后貨車(chē)到流動(dòng)服務(wù)站，從備件到成套服務(wù)解決方案;以一對(duì)一全時(shí)管家，形成差異化解決方案的社群交易;服務(wù)管家社群自演進(jìn)、并聯(lián)生態(tài)等，不僅能滿(mǎn)足全部用戶(hù)基礎(chǔ)需求，更能滿(mǎn)足個(gè)體用戶(hù)個(gè)性化需求。

　　卡薩帝的“管家服務(wù)”的內(nèi)容分為五大專(zhuān)屬與七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩部分。所謂“五大專(zhuān)屬”即：專(zhuān)屬熱線(xiàn)、專(zhuān)屬顧問(wèn)、專(zhuān)屬物資、專(zhuān)屬網(wǎng)絡(luò)及專(zhuān)屬權(quán)益的資源保障。“七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”則是為高端用戶(hù)帶來(lái)免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、免費(fèi)測(cè)水電、產(chǎn)品送裝一體、免安裝材料費(fèi)、免費(fèi)清洗、用戶(hù)關(guān)愛(ài)、VIP用戶(hù)產(chǎn)品終身保修共七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都有具體的細(xì)則，以確保用戶(hù)能夠得到與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)。

　　對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，卡薩帝的管家服務(wù)不僅可以迅速準(zhǔn)確解決用戶(hù)的問(wèn)題，還可以在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)1對(duì)1的模式，讓每一個(gè)高端用戶(hù)都擁有一個(gè)品質(zhì)“生活管家”，同時(shí)又能享受到綠色健康生活方式，從而獲得有溫度的社群交互體驗(yàn)價(jià)值。

　　看核心：高度差異化的“管家服務(wù)”

　　現(xiàn)在家電行業(yè)的服務(wù)，僅集中在售后的安裝和故障后的解決上。在卡薩帝看來(lái)，家電服務(wù)并不局限于這么兩個(gè)點(diǎn)上，而是貫穿于家電從售前、售中、售后、會(huì)員關(guān)愛(ài)等全流程，這樣才能滿(mǎn)足用戶(hù)的最佳體驗(yàn)。

　　卡薩帝推出的管家服務(wù)，實(shí)際上是一種高度差異化的服務(wù)，涵蓋了差異化服務(wù)模式、金牌服務(wù)中心的建設(shè)、增值服務(wù)等關(guān)鍵項(xiàng)目，還依照冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、廚電、熱水器等產(chǎn)品特點(diǎn)，制定了個(gè)性化的七星級(jí)服務(wù)解決方案。把家電服務(wù)提升到用戶(hù)生活解決方案上。

　　對(duì)于卡薩帝管家服務(wù)，一些人以為就是海爾服務(wù)的延伸或升級(jí)版，但是卡薩帝一位高層認(rèn)為并不是這樣。他認(rèn)為，管家服務(wù)是以自驅(qū)動(dòng)、自創(chuàng)新、自?xún)?yōu)化的方式，讓不經(jīng)意間的服務(wù)充滿(mǎn)溫情，實(shí)際上是秉承了海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的一貫精神，也是對(duì)海爾服務(wù)的重塑和再造。

　　卡薩帝高層領(lǐng)導(dǎo)做了一個(gè)形象的比喻，以往傳統(tǒng)家電的服務(wù)如果說(shuō)是“馬車(chē)”的話(huà)，現(xiàn)在卡薩帝的管家服務(wù)就已經(jīng)是“汽車(chē)”，雖然都是在馬路上行駛，但其本質(zhì)是有區(qū)別的。“馬車(chē)”再升級(jí)改造，還是“馬車(chē)”;而變成“汽車(chē)”，那就是質(zhì)的變化和飛躍。

　　樹(shù)標(biāo)桿：引領(lǐng)家電服務(wù)再上新臺(tái)階

　　隨著家電產(chǎn)業(yè)升級(jí)和消費(fèi)升級(jí)的不斷深化，家電產(chǎn)品在日常生活中的作用越來(lái)越重要，品牌商把創(chuàng)新聚焦于產(chǎn)品研發(fā)，而對(duì)圍繞家電售前、售中、售后的一系列服務(wù)卻是有選擇的進(jìn)行，顯示出厚此薄彼的狀況。換言之，也就是有用的就做，被認(rèn)為是累贅的就不做，結(jié)果使得服務(wù)變形、變質(zhì)、變味。

　　一方面，在一些廠(chǎng)商看來(lái)，家電產(chǎn)品不再是當(dāng)年的奢侈品，已經(jīng)具備了一些快消品的特征。因而認(rèn)為，服務(wù)將不再那么重要;另一方面多數(shù)廠(chǎng)商把服務(wù)概念化，實(shí)際上并沒(méi)有把用戶(hù)的體驗(yàn)納入到服務(wù)上，因而，服務(wù)升級(jí)或變革自然難有本質(zhì)性的突破。這才是家電服務(wù)長(zhǎng)期陷于進(jìn)退維谷尷尬境地的根本原因。

　　這次卡薩帝管家服務(wù)的推出，不僅在于“獨(dú)家首創(chuàng)”，更重要的是其服務(wù)涵蓋了家電從誕生到終結(jié)的全過(guò)程，是有體系上和標(biāo)準(zhǔn)上的突破，堪稱(chēng)是目前家電行業(yè)最專(zhuān)業(yè)、最細(xì)致、最先進(jìn)、最有愛(ài)、最無(wú)憂(yōu)的服務(wù)，在全球范圍樹(shù)立了高端家電最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　對(duì)于家電產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，管家服務(wù)的誕生與推廣，一方面在于推動(dòng)了整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，也為家電服務(wù)升級(jí)給出了方向和標(biāo)準(zhǔn);另一方面給家電走向全球市場(chǎng)如何做服務(wù)，給出了樣板和路徑。可以說(shuō)，卡薩帝這次推出管家服務(wù)意義深遠(yuǎn)，不僅僅是卡薩帝自身的服務(wù)變革，也是整個(gè)家電行業(yè)服務(wù)變革的推進(jìn)器。