3月15日，中國質(zhì)量萬里行促進會授予海爾集團“明察暗訪用戶口碑第一名”。據(jù)了解，這是海爾連續(xù)第13年獲得中國質(zhì)量萬里行明察暗訪第一名獎項，再次刷新了由其保持的該獎項最長獲獎紀錄。對此有專家表示，作為物聯(lián)網(wǎng)時代的引領(lǐng)者，海爾始終在用戶需求的驅(qū)動下不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)品質(zhì)，為用戶持續(xù)提供全流程最佳服務(wù)體驗，由其引領(lǐng)推動的智慧服務(wù)不僅獲得了用戶的廣泛認可，也為整個家電服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級指明了方向。

　　消費需求持續(xù)升級：傳統(tǒng)家電服務(wù)質(zhì)量亟待提升

　　“中國質(zhì)量萬里行”是中國最有影響力的社會活動之一，在樹立全民質(zhì)量意識、完善質(zhì)量法規(guī)、打造名牌戰(zhàn)略方面影響深遠。據(jù)內(nèi)部人士介紹，此次明察暗訪針對我國公用服務(wù)、公眾服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)三大領(lǐng)域，采用電話呼叫中心抽樣訪問、現(xiàn)場明察、熱線暗訪、神秘顧客體驗和專家走訪測評等多種調(diào)查方式，累計查訪22個省市，涉及22個行業(yè)、278個品牌、1662家企業(yè)，其結(jié)果能夠客觀反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準，對考驗企業(yè)品牌價值有著重要的參考價值。

　　特別是進入消費升級時代以來，消費理念快速趨向高端化、多元化，傳統(tǒng)家電服務(wù)與大幅提升的用戶需求之間的不匹配性明顯增長，這也為企業(yè)獲取用戶口碑提出了更高的要求。據(jù)統(tǒng)計，2017年全國消協(xié)組織受理消費者投訴高達726840件，其中，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上。對消費者來說，除了價格糾紛、虛假宣傳等常見問題外，服務(wù)質(zhì)量差、不兌現(xiàn)售后承諾等也是造成企業(yè)負面口碑的重要因素。

　　可以說，這種家電服務(wù)市場與用戶需求間所存在的矛盾，恰恰反映出傳統(tǒng)家電服務(wù)模式在消費升級時代所暴露的種種弊端。在專家看來，傳統(tǒng)的家電服務(wù)行業(yè)普遍采用“一次呼叫、一次上門”的被動式服務(wù)模式，用戶的服務(wù)請求由企業(yè)售后部門層層傳達，效率低下，而且存在大量的服務(wù)外包現(xiàn)象，導致服務(wù)缺少監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量差、價格不透明、服務(wù)種類少等問題，而這些都直接影響著消費者對企業(yè)的綜合評價。對于企業(yè)來說，只有加快提升服務(wù)品質(zhì)的步伐，才能在當今以用戶為主導的市場上贏得用戶口碑。

　　以用戶需求為中心：海爾持續(xù)升級服務(wù)創(chuàng)用戶最佳口碑

　　作為中國家電服務(wù)行業(yè)的“開創(chuàng)者”，海爾自1984年創(chuàng)立以來，便高度重視服務(wù)質(zhì)量管理與創(chuàng)新，率先提出了嚴控產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)的“質(zhì)量觀”，努力為用戶打造一流服務(wù)品質(zhì)。歷經(jīng)“標準化服務(wù)”、“親情化服務(wù)”、“成套服務(wù)”等多次升級迭代，海爾始終以高品質(zhì)服務(wù)走在行業(yè)前列，成為中國制造用戶口碑的典范。

　　近年來，隨著海爾集團進入網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展戰(zhàn)略階段，海爾率先向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息化、平臺化優(yōu)勢創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗。在2017年AWE上，海爾率先發(fā)布了物聯(lián)網(wǎng)時代首個以用戶為中心的全流程口碑體系，將“用戶找企業(yè)”的傳統(tǒng)服務(wù)模式顛覆為“企業(yè)找用戶”。通過“用戶評價 用戶付薪”的創(chuàng)新模式，海爾將用戶評價和體驗信息實時并聯(lián)到全流程各節(jié)點，讓用戶成為評判產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的核心驅(qū)動力，倒逼企業(yè)提升標準、優(yōu)化服務(wù)，從而不斷滿足用戶日益升級的個性化服務(wù)需求。

　　進入2018年以來，海爾又以“用戶評價 用戶付薪”模式為基礎(chǔ)，推出了家電服務(wù)業(yè)首個流動服務(wù)站，為用戶進行服務(wù)提速增效，通過智慧化服務(wù)、零距離交互創(chuàng)造新的用戶口碑。據(jù)介紹，海爾計劃今年在全國布局1萬個流動服務(wù)站，打造一個無縫覆蓋社區(qū)的“便捷服務(wù)圈”。同時，流動服務(wù)站隨車搭載各種家電備件和工具，讓服務(wù)兵即用即取，杜絕了“反復上門維修”的問題。此外，服務(wù)兵以流動服務(wù)站作為工作平臺，可以更好地與用戶展開零距離交互，挖掘用戶深層需求主動創(chuàng)造服務(wù)價值，從而持續(xù)獲取用戶終身價值，贏得良好的用戶口碑。

　　實際上，海爾順應(yīng)時代潮流和用戶需求，不斷升級智慧服務(wù)的創(chuàng)新變革，正是得益于“人單合一”模式的強大驅(qū)動力，使整個轉(zhuǎn)型過程都能緊緊圍繞“用戶主導、服務(wù)兵自升級、推動服務(wù)迭代”的社群生態(tài)理念，持續(xù)提升服務(wù)模式優(yōu)化的效果。從這點來看，海爾連續(xù)13年蟬聯(lián)質(zhì)量萬里行明察暗訪用戶口碑第一，既是服務(wù)模式創(chuàng)新的必然結(jié)果，也是為家電服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級樹立了一個可借鑒的最佳榜樣。