隨著國民消費(fèi)需求持續(xù)增長，人們的消費(fèi)關(guān)注正在從“價(jià)格”向“品質(zhì)”過渡。在這種消費(fèi)升級(jí)趨勢的影響下，整個(gè)家電服務(wù)業(yè)也面臨著一場從“基礎(chǔ)型”向“品質(zhì)型”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。4月21日，海爾在青島召開服務(wù)流程再造推廣啟動(dòng)大會(huì)，并宣告行業(yè)首個(gè)全面接軌物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的海爾用戶關(guān)懷系統(tǒng)(英文Haier Customer Care 簡稱HCC)正式投入使用。

　　據(jù)了解，相較上一代引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的HP系統(tǒng)，此次啟動(dòng)的HCC系統(tǒng)基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)徹底打通了用戶與企業(yè)的交互渠道，大大提升了用戶需求接入的流暢度，并在“服務(wù)全程可視化”、“在線評(píng)價(jià)”、“在線支付”、“服務(wù)兵搶單”等8個(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng)新，不僅讓用戶能夠有效監(jiān)督整個(gè)服務(wù)周期，也把企業(yè)口碑的主導(dǎo)權(quán)真正交到用戶手中，通過用戶付薪來驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量，從而圍繞用戶個(gè)性化需求持續(xù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　不可視、不公開、不透明：傳統(tǒng)售后服務(wù)升級(jí)迫在眉睫

　　不久前，保定的宋先生通過電視購物購買了一臺(tái)行車記錄儀，使用過程中他發(fā)現(xiàn)行車記錄儀個(gè)別按鍵失靈，便聯(lián)系售后人員報(bào)修，對(duì)方說這要聯(lián)系廠家才能解決。宋先生又撥通廠家留下的電話號(hào)碼，廠家表示會(huì)將問題反饋后再聯(lián)系他，但等了1個(gè)月也沒消息。“現(xiàn)在這個(gè)記錄儀大部分功能都不能用了。”這讓宋先生非常無奈。

　　實(shí)際上，與宋先生有相似遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。在業(yè)內(nèi)專家看來，售后服務(wù)一直是一種非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，一方面企業(yè)與消費(fèi)者信息不對(duì)稱、流程不可視、資費(fèi)不透明，導(dǎo)致消費(fèi)者往往處于被動(dòng)地位;另一方面，由于售后服務(wù)領(lǐng)域尚未形成規(guī)范化管理，缺少有效監(jiān)督，存在效率低、質(zhì)量差、亂收費(fèi)等現(xiàn)象。

　　“售后的本質(zhì)是以更高的服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)。”專家指出，隨著消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)覺醒，人們對(duì)售后服務(wù)也提出了更高的訴求，而這種消費(fèi)升級(jí)的訴求在家電市場上表現(xiàn)得尤為顯著。根據(jù)最新消費(fèi)者行為分析報(bào)告顯示，超半數(shù)用戶認(rèn)為傳統(tǒng)的家電服務(wù)已經(jīng)無法滿足需求。由此可見，家電企業(yè)亟需通過一個(gè)更加透明化、公開化、可視化的創(chuàng)新模式來主動(dòng)賦能用戶，讓用戶掌握主導(dǎo)權(quán)，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　海爾服務(wù)升級(jí)用戶關(guān)懷系統(tǒng) 全程可視保障用戶權(quán)益

　　為了持續(xù)優(yōu)化全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)，早在2004年海爾便接入HP系統(tǒng)，在家電服務(wù)行業(yè)還停留在電話客服階段時(shí)，提前進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)化。2017年初，海爾率先發(fā)布了全球首個(gè)全流程用戶口碑體系，及時(shí)滿足了日益升級(jí)的用戶需求。此次啟動(dòng)的HCC系統(tǒng)，依托海爾“人單合一”模式進(jìn)一步搭建了用戶價(jià)值交互生態(tài)，在用戶交互、服務(wù)模式等方面都帶來了引領(lǐng)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的突破式創(chuàng)新。

　　在用戶交互上，海爾將家電服務(wù)的交互、交易、交付全流程打通，更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息一目了然、服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)追蹤、服務(wù)價(jià)格公開透明。用戶通過服務(wù)微站不僅可以與客服即時(shí)交互、預(yù)約上門服務(wù)，還能隨時(shí)查看服務(wù)進(jìn)展、服務(wù)兵信息、配件來源等等，并在線評(píng)價(jià)、支付，真正實(shí)現(xiàn)了用戶掌握服務(wù)主導(dǎo)權(quán)。

　　在服務(wù)模式上，2018年初海爾正式推出行業(yè)首個(gè)流動(dòng)服務(wù)站，并計(jì)劃2018年全國推廣1萬個(gè)。而流動(dòng)服務(wù)站在HCC系統(tǒng)的升級(jí)帶動(dòng)下，能更好地發(fā)揮智能終端優(yōu)勢，在快速響應(yīng)用戶需求的同時(shí)，也讓服務(wù)兵深入交互用戶，確保用戶大數(shù)據(jù)更加快速、精準(zhǔn)地反饋到后端，直接驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的迭代升級(jí)。

　　舉例來說，近日青島用戶侯先生維修冰箱時(shí)就親自體驗(yàn)了全程可視的海爾服務(wù)。通過海爾服務(wù)微站，侯先生根據(jù)用戶好評(píng)度預(yù)約了一位五星級(jí)海爾服務(wù)兵上門服務(wù)。服務(wù)兵在接到用戶需求后1個(gè)小時(shí)便上門響應(yīng)。服務(wù)中，由于冰箱老化需要換零件，服務(wù)兵為用戶展示了每個(gè)備件的生產(chǎn)信息、價(jià)格，侯先生非常滿意：“流程看得見、價(jià)格查得到、上門響應(yīng)快，海爾服務(wù)讓我很放心!”

　　“服務(wù)升級(jí)是推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)的重要環(huán)節(jié)，也是拉動(dòng)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。”業(yè)內(nèi)專家表示，在消費(fèi)升級(jí)席卷各行各業(yè)的當(dāng)下，只有真正把用戶的需求和體驗(yàn)放在首位，才能為用戶創(chuàng)生更多的服務(wù)價(jià)值。作為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代引領(lǐng)者，海爾在“人單合一”理念的驅(qū)動(dòng)下，以用戶需求為引導(dǎo)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，正體現(xiàn)了消費(fèi)升級(jí)時(shí)代行業(yè)改革的核心要義，同時(shí)也為傳統(tǒng)家電服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來了巨大的啟發(fā)。