轟轟烈烈的雙11“大戰(zhàn)”剛拉下帷幕，不僅電商迎來一場狂歡，零售行業(yè)也經歷一次大考。就在消費者在等待快遞的焦急與拆包裹的快感之間來回切換時，不妨給零售業(yè)來點“考后總結”。

正所謂，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。

不可否認，電商的迅猛發(fā)展已經對零售業(yè)帶來了顛覆性的沖擊，以至于許多線下零售商發(fā)現其品牌難以滿足消費者對價值和便利性需求日益增強的預期，傳統(tǒng)實體零售如何在電商巨浪下“破局”，或許在斑馬技術發(fā)布的《2019年購物者愿景調查》中能找到答案。

這是斑馬技術連續(xù)堅持11年做的事。不同的是，今年報告新增了零售決策者和店員的觀點，試圖從售賣的角度，解讀并揭示零售商的認知與購物者實際預期之間的差距。調研樣本取自北美、拉美、亞太以及歐洲和中東地區(qū)的近5000位購物者、1000名零售店員及500位零售決策者。

實體店與網購：更需要“個性化”服務

網購風暴的席卷，讓消費者對自己所要購買的商品通過智能手機就能掌握到全部信息，有時甚至比實體店里的店員更了解，數據顯示，有51%的購物者認為他們比店員能更好地獲取信息。

根據調查，購物者到店購物時需要更加個性化的關注，而83%受訪的零售業(yè)決策者和74%的店員一致認為，配備技術設備的店員能夠為消費者提供更好的購物體驗。此外，多數店員表示使用移動設備(例如，配備掃描器的手持移動數據終端或者商用平板等設備)會在多方面對購物者產生積極影響。

由此59%的零售商打算增加對于手持式移動數據終端的設備投入，未來三年增長近10%。

更自主的消費者，希望在不同渠道和品牌間切換

當消費者對商品“了如指掌”后，其實對店員增加了無形的壓力。因為購物者比他們更清楚商品信息及價格，許多商店店員想為購物者提供更多幫助，但他們能力有限，以致于無法為購物者提供很好的店內購物體驗。

當被問及購物者有多少次會到店查看，但最終在網上購買所需商品時，一到三次的人數達到41%。這樣的結果并不意外，因為在網上瀏覽，購物者能更及時掌握到價格優(yōu)惠以及打折信息，以及庫存情況。當發(fā)現其他店或者網上價格更低時，購物者也不太可能嘗試與店員就商品進行討價還價，而是換更便宜的渠道購買。

事實上，除了產品供應(58%)之外，最吸引購物者花更多時間到店購物的因素之一是“能夠提供幫助的銷售助理”，這一比例達41%，這也讓零售商認知到技術設備的使用對顧客產生的積極影響。

認清技術差距：為店員賦能可以彌合認知差距

盡管網上購物諸多便利，但遇到缺貨商品，有62%的購物者更愿意選擇到店訂購并由商家遞送，但僅有34%的零售店員會提供此類服務。

消費者對于零售店的購物體驗期望正在不斷提高，例如有34%消費者表示愿意支付更多的費用以讓訂購的貨物能夠當天送達。由此可見，零售商在提升購物體驗的同時，還需要提升發(fā)貨及售后等服務效率。除了從調查中看到未來技術趨勢，也可以看到消費者對退換貨、店內技術、個人信息安全、交付完成預期等方面的要求較高，跟店員、決策者的認知是有差距的。

好在，越來越多的零售商也意識到這種差距，為店員配備最新移動技術設備來賦能店員，幫助購買者選擇正確或者互補商品、 查找店內特惠、將正確的商品從倉庫或者另一家店遞送至購物者家中。

新一代的手持式移動觸屏智能終端更加符合人體工學，減少一線員工工傷，也更加堅固耐用，室內外各種場景都可以應用，包括庫存管理、價格/審核更改、點擊提貨(在線下單，到店提貨)、最后一公里交付、直接配送到商店和路線優(yōu)化。