幾乎每名“空中飛人”都會關(guān)心一件事：我的行李到哪兒了?為解答旅客的疑問，首都機場以旅客需求為出發(fā)點，特別研發(fā)出行李跟蹤查詢系統(tǒng)，為出行旅客打造“一鍵通關(guān)”的行李提取流程。值得一提的是，首都機場根據(jù)該項目總結(jié)而成的管理案例《我的行李到哪兒了》近期榮獲了首都機場集團公司“優(yōu)秀管理案例”人文機場類二等獎。

一鍵直通全流程　行李提取更輕松

為提升首都機場服務(wù)質(zhì)量，2020年，首都機場聯(lián)合博維公司、中航信等單位搭建行李全流程跟蹤系統(tǒng)，采用射頻識別技術(shù)(RFID)快速采集行李信息，形成面向旅客開放的“行李大數(shù)據(jù)”。

旅客在辦理行李托運時，系統(tǒng)會為每一件托運行李打印專屬的RFID電子標簽，并在行李運輸?shù)母鱾€關(guān)鍵節(jié)點通過專用設(shè)備來讀取、采集托運行李的狀態(tài)信息。行李全流程跟蹤系統(tǒng)的推出，不僅可以讓旅客通過手中的行李條碼像查快遞一樣，更直觀地了解托運行李的實時信息，也可以協(xié)同航空公司更好地實現(xiàn)對托運行李的管理，提高行李運輸效率，降低行李錯運率，解決行李錯運、漏運這一服務(wù)難點，加強行李運輸?shù)陌踩耘c可靠性，有效提升行李運輸整體的服務(wù)品質(zhì)，是首都機場推進“人文機場”建設(shè)，踐行真情服務(wù)理念的創(chuàng)新實踐。

首都機場行李全流程跟蹤系統(tǒng)的建設(shè)工作得到了民航局的高度認可和行業(yè)的廣泛關(guān)注。項目團隊將其總結(jié)提煉為管理案例，在為自身積累經(jīng)驗的同時，也期望能為國內(nèi)同行業(yè)提供借鑒。

需求挖掘?qū)哟位?精準打擊痛難點

為真正發(fā)現(xiàn)行李服務(wù)中的痛點和短板，項目團隊在不同行李服務(wù)場景中通過現(xiàn)場走訪、旅客調(diào)研、服務(wù)評價分析等方式，對行李服務(wù)問題進行挖掘，形成“三層需求模型”。

第一層是必備需求，強調(diào)便捷性和實時性。互聯(lián)網(wǎng)時代，旅客期待能夠通過手機一鍵解決“我的行李到哪兒了”這一問題。第二層是基礎(chǔ)需求，強調(diào)高效性。旅客期待更加高效的行李提取、信息通知和問題解決服務(wù)。第三層是人文需求，強調(diào)滿足旅客更深層次的需求，打造服務(wù)產(chǎn)品。旅客期待機場能提供更多行李方面的服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)行李全程“自己跑起來”。

在充分了解旅客需求的基礎(chǔ)上，項目團隊直擊痛點難點，開啟了探索解決之道。行李各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)不互通，無法獲取全流程信息，項目團隊就以首都機場為主體，自主搭建統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺，對本場各環(huán)節(jié)行李數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一收集與管理，同時與民航局“公有云”平臺進行實時數(shù)據(jù)交互，打破數(shù)據(jù)通信壁壘，實現(xiàn)行李全流程狀態(tài)監(jiān)控。行李搬運環(huán)節(jié)依賴人工，過分耗時，項目團隊就通過技術(shù)手段提高搬運效率，采用RFID技術(shù)實現(xiàn)行李信息的自動采集，免除搬運人員不斷重復(fù)操作，有效縮短了行李運輸和旅客等待的時間。就這樣，項目團隊在探索中突破了一個又一個瓶頸，切實滿足了旅客的需求，不斷推進行李跟蹤系統(tǒng)建設(shè)的有效落地。

試點推廣見成效 真情服務(wù)“行李+”

經(jīng)過前期的不懈努力，首都機場完成了行李全流程跟蹤系統(tǒng)初期建設(shè)，與航空公司和上下游機場合作搭建試點航線，面向旅客開通行李自助查詢應(yīng)用，優(yōu)化托運行李管理流程，得到了旅客及行業(yè)的認可。

截至目前，首都機場已在國航北京首都—重慶江北、北京首都—武漢天河，東航北京首都—上海虹橋，海航北京首都—長春龍嘉等往返航線上試點開通行李全流程跟蹤服務(wù)。經(jīng)過前期數(shù)據(jù)收集與分析，試點航線的行李信息識別率從原本的95%提升至99.8%，人工裝卸環(huán)節(jié)的平均用時也縮短了50%以上。

目前，行李全流程跟蹤系統(tǒng)的建設(shè)工作仍在繼續(xù)。首都機場希望該項目不僅解決行李服務(wù)中的痛點問題，還能夠與機場本場或生態(tài)鏈條的線上服務(wù)渠道、服務(wù)資源進行融合，打造更多的“行李+”服務(wù)產(chǎn)品，如多渠道信息查詢、自動托運辦理、行李到達時間預(yù)測、行李送到家服務(wù)等，在行李服務(wù)中融合更多的旅客個性化服務(wù)需求，助推“人文機場”建設(shè)的持續(xù)推進。

“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)的迅猛發(fā)展給旅客的生活和消費方式、服務(wù)體驗帶來諸多改變，也為機場旅客服務(wù)改善提升帶來了重要契機。行李全流程跟蹤試點航線、服務(wù)產(chǎn)品的上線是一個全新的開端。首都機場將繼續(xù)以行李全流程跟蹤平臺為支撐，堅持“連點成線、連線成網(wǎng)、逐步實現(xiàn)”的項目實施思路，實現(xiàn)行李跟蹤功能覆蓋首都機場國內(nèi)、國際全部航線，助力打造全國民航行李運輸網(wǎng)。同時，首都機場將聚焦客戶需求，持續(xù)推出創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，為推進新時代民航強國建設(shè)、實現(xiàn)民航高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。