廣東珠海海泉灣度假區(qū)一期以罕有的海洋溫泉為核心，由兩座五星級海泉灣維景大酒店、刺激動感的神秘島主題樂園、集美食娛樂演藝于一體的漁人碼頭、高科技的夢幻劇場、設(shè)備一流星級服務(wù)的體檢中心、為健康加油的運動俱樂部、打造精英團隊的拓展訓(xùn)練營、異域風(fēng)情的加勒比海岸、高檔休閑的高爾夫項目、休閑垂釣區(qū)以及國家級自駕車營地等產(chǎn)品和項目組成，是中國目前功能最齊全、綜合配套最完善的超大型旅游休閑度假區(qū)、世界級溫泉度假勝地和國際會議中心，是全國首家"國家旅游休閑度假示范區(qū)"。

　　1、珠海海泉灣酒店客房預(yù)訂現(xiàn)狀及問題

　　目前珠海海泉灣客房預(yù)訂是由預(yù)訂中心集中控制來完成的。對地面分銷商采用傳真的辦法將訂單傳送到預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心完成在酒店管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入。對市場部銷售人員的預(yù)訂采用的方法同地面分銷商。對網(wǎng)站預(yù)訂采用的辦法是預(yù)訂中心的人員到網(wǎng)站查詢訂單，然后將訂單錄入到PMS系統(tǒng)中。對散客的預(yù)訂采用的辦法是散客打電話到預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心幫助完成預(yù)訂。

　　客房預(yù)訂完全采用傳真、電話的方式完成，導(dǎo)致服務(wù)人員數(shù)量多人工成本高、訂單差錯率高、訂單響應(yīng)速度慢、房態(tài)信息發(fā)布不及時、房價調(diào)整執(zhí)行難度大、預(yù)訂過程與客戶信息溝通不完整通暢、財務(wù)過程管理難度大、訂單統(tǒng)計方式簡單原始不能充分挖掘市場分析數(shù)據(jù)。

　　2、各類門票預(yù)訂現(xiàn)狀及存在的問題

　　溫泉、樂園分公司各自設(shè)置計調(diào)中心，各種銷售途徑的門票預(yù)訂通過傳真的方式告知計調(diào)中心，計調(diào)中心將每天的預(yù)訂信息送達售票窗口，客人到達時到售票窗口取票。

　　門票的這種預(yù)訂方式除導(dǎo)致人工成本高、差錯率高、響應(yīng)速度慢、價格調(diào)整難度大、與客戶信息溝通不暢、財務(wù)管控難度大外，還容易產(chǎn)生門票的倒買倒賣的情況發(fā)生。

　　3、海泉灣網(wǎng)站預(yù)訂功能

　　珠海海泉灣網(wǎng)站現(xiàn)在具有客房、門票的頁面預(yù)訂功能和通過支付寶實現(xiàn)在線支付的功能。

　　頁面預(yù)訂沒有強大的數(shù)據(jù)庫的支撐，無法實現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)功能。

　　4、珠海海泉灣業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀

　　珠海海泉灣現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理都是通過票據(jù)流轉(zhuǎn)的方法完成，由財務(wù)進行數(shù)據(jù)集中處理，公司各產(chǎn)品之間的打包和分揀都需要靠人工操作才能完成。大量的業(yè)務(wù)運營日常信息只能依靠人與人之間通過電話、傳真、QQ、郵件等離散的方式獲取離散的信息。導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在流轉(zhuǎn)的過程中各相關(guān)部門分享數(shù)據(jù)的流程復(fù)雜、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性低、及時性差、獲取難度大人工成本高。

　　珠海海泉灣目前還沒有完整的客戶資料信息和會員信息，幾乎所有的客戶資料都是一次性的，導(dǎo)致客戶資料在市場營銷和現(xiàn)場客服服務(wù)過程中沒有發(fā)揮相應(yīng)的作用。

　　公司內(nèi)部各級業(yè)務(wù)管理人員無法獲得實時的業(yè)務(wù)運營的各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)，決策信息提供滯后，更無法獲取各級員工的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的業(yè)績考核數(shù)據(jù)，不利于公司員工的經(jīng)營業(yè)績考核管理。

　　根據(jù)海泉灣的現(xiàn)狀廣州啟爾科技有限公司為其設(shè)計并建立了三大管理系統(tǒng)，以解決其存在的各項問題。

　　一、建立景區(qū)中央預(yù)訂系統(tǒng) (酒店預(yù)訂、溫泉預(yù)訂、景區(qū)門票預(yù)訂)

　　中央預(yù)訂系統(tǒng)通過與海泉灣各系統(tǒng)對接，幫助預(yù)訂中心、計調(diào)中心、銷售管理部門、直銷部門、辦事處、合約旅行社、合約商戶、合作網(wǎng)站、公司會員、各分公司前臺執(zhí)行部門、會議組織部門實現(xiàn)客房、餐飲、會議場地、門票等業(yè)務(wù)的在線預(yù)訂、在線查詢、產(chǎn)品資源管理、產(chǎn)品價格管理;實現(xiàn)各種銷售渠道、各種客戶群體的不同種類的預(yù)訂支付管理;實現(xiàn)渠道分銷商、特約商戶、合作網(wǎng)站的業(yè)務(wù)管理和財務(wù)管理。

　　海泉灣中央預(yù)訂系統(tǒng)架構(gòu)圖：

　　中央預(yù)訂系統(tǒng)主要功能

　　(1)實時房態(tài)查詢

　　實現(xiàn)動態(tài)實時的、集中的酒店房態(tài)管理，酒店的實時房態(tài)均可以通過系統(tǒng)查看和監(jiān)控，可以進行收益管理及房源房價控制。

　　(2)實時票務(wù)查詢

　　實現(xiàn)海泉灣非酒店板塊下各類票務(wù)的實時查詢。

　　(3)實時預(yù)訂

　　實現(xiàn)統(tǒng)一界面、不受地域和時間限制的實時酒店預(yù)訂、門票預(yù)訂、所有產(chǎn)品的預(yù)訂及套票打包(包含網(wǎng)站的預(yù)訂支持)。包括普通客戶預(yù)訂、會員預(yù)訂、協(xié)議公司散客和團隊客戶快速預(yù)訂。包含預(yù)訂查詢

　　(4)連接海泉灣各個部門，實現(xiàn)信息共享及辦公無紙化。

　　二、建立電子商務(wù)平臺系統(tǒng)

　　電商系統(tǒng)主要功能

　　1、在線預(yù)定

　　通過調(diào)用CRS產(chǎn)品相關(guān)接口，可支持在線預(yù)定酒店產(chǎn)品、門票產(chǎn)品、套票產(chǎn)品等;支持預(yù)訂、預(yù)付、電子票務(wù)等功能。

　　2、會務(wù)管理

　　會議內(nèi)容及行程介紹;會議目的地信息的介紹交通、天氣信息;會議代表報名登記;會議代表登陸預(yù)訂房間及接送機需求信息;會議期間的信息發(fā)送;會議后有關(guān)照片及會議資料的下載。

　　3、在線支付

　　通過調(diào)用第三方接口，支持信用卡、借記卡在線支付、支持支付寶、財付通等電子支付。通過調(diào)用集團CRM積分接口，支持積分查詢和支付。

　　支付信息保存至財務(wù)系統(tǒng)，關(guān)鍵信息須加密處理。

　　相關(guān)信息記錄在客戶端，下次再打開客戶端任然能使用。

　　4、待擴展功能

　　禮品商城：在線銷售，贈送景區(qū)禮品。

　　三、建立度假區(qū)電子門票系統(tǒng)

　　海泉灣電子門票系統(tǒng)架構(gòu)圖:

　　(一)電子門票系統(tǒng)票型設(shè)計

　　1、 酒店房卡

　　可將海泉灣所有項目，任意組合設(shè)定在酒店房卡內(nèi)，酒店房卡也可以到園區(qū)內(nèi)任意購票及消費，實現(xiàn)酒店房卡園內(nèi)消費一卡通，以掛房賬的形式消費。

　　2、 散客票——紙質(zhì)二維碼票

　　到各個售票點購票，網(wǎng)上訂票的客戶訂票成功后，系統(tǒng)發(fā)送一條有二維碼的短信給客戶手機，客戶憑身份證或手機二維碼到各售票窗取票。

　　3、 團體票，由導(dǎo)游或銷售部人員到酒店前臺取票。

　　4、 會員卡

　　到各個售票處刷卡買票或取票，不能作為門票直接進入。

　　5、 關(guān)于用客戶身份證及指紋作為門票的方式，不建議使用。

　　6、 用手機彩信二維碼作為門票直接用手機刷閘機讀頭入園的方法，不建議使用。

　　(二) 售票點(取票點)

　　1、 酒店前臺：辦理房卡，并且把各類門票組合設(shè)定入房卡內(nèi);

　　出售樂園、溫泉、劇場門票;

　　接受酒店、劇場、運動場館預(yù)訂;

　　辦理會員注冊，發(fā)會員卡;

　　辦理貴賓卡。

　　2、 銷售部客戶由銷售人員到酒店前臺取票。

　　3、 樂園售票點： 銷售樂園門票，出二維碼紙票。

　　4、 溫泉售票點： 銷售溫泉門票，出二維碼紙票。

　　5、 劇場售票點： 銷售劇場門票，劇場門票可以選擇座位號。出二維碼紙票。

　　6、 康樂中心前臺：辦理運動場地、器械預(yù)訂及管理。

　　7、 旅行社，代賣除酒店外所有門票。建議在各旅行社設(shè)立票據(jù)打印機，打印機連接電商系統(tǒng)，根據(jù)客人要求現(xiàn)場打票，這樣可以杜絕假票，也可以讓各旅行社門票銷售數(shù)據(jù)及時上傳RTS系統(tǒng)。

　　(三) 消費管理系統(tǒng)

　　園區(qū)內(nèi)所有餐廳、商場、小賣部及售票點都支持房卡掛賬消費，會員卡及貴賓卡刷卡消費。支持現(xiàn)金及銀聯(lián)卡消費，并每日分別進行報表統(tǒng)計。關(guān)于用客人身份證及指紋進行掛賬消費的方法，不建議使用。

　　建立三個子系統(tǒng)：1、進銷存管理系統(tǒng) 2、餐廳POS系統(tǒng) 3、商品POS系統(tǒng)

　　(四) 各分公司檢票管理

　　1、 酒店分公司

　　由酒店系統(tǒng)進行管理及統(tǒng)計

　　2、 溫泉分公司

　　A: 酒店客人——持房卡到溫泉前臺——刷房卡登記——領(lǐng)取IC卡鑰匙牌——通過入口閘機——進入溫泉放衣服及消費(消費刷鑰匙牌記賬)——把鑰匙牌交前臺結(jié)算——用房卡刷卡掛賬——把鑰匙牌插入出口閘機離場

　　B: 非酒店客人——到溫泉售票處買票或取票——持票到溫泉前臺——領(lǐng)取IC卡鑰匙牌——通過入口閘機——進入溫泉放衣服及消費(消費刷鑰匙牌記賬)——把鑰匙牌交前臺結(jié)算——付現(xiàn)金或刷銀聯(lián)卡——把鑰匙牌插入出口閘機離場

　　3、 樂園分公司

　　A：酒店客人，拿房卡直接刷入口閘機入園。

　　B：非酒店客人，到樂園售票點買票或取票，刷紙票二維碼入園。

　　4、 劇場分公司

　　A：酒店客人，可在前臺刷房卡取票或到劇場售票點刷房卡取票。(因為劇場門票有座位號，不能直接刷房卡進入)

　　B：非酒店客人，到劇場售票點買票或取票，刷紙票二維碼入劇場。

　　5、 康娛運動中心

　　A：酒店客人，在前臺直接刷房卡登記，出來時再刷房卡掛賬。

　　B：非酒店客人，用身份證或手機二維碼登記，出來時用銀聯(lián)卡、現(xiàn)金或會員卡結(jié)賬。