1概述

　　1.1項目背景

　　物證是刑事訴訟法規(guī)定的證據(jù)之一，是證實犯罪的重要證據(jù)。它具有客觀實在性、不可替代性、法律性。許多從犯罪現(xiàn)場獲得的物證是勘查員、技術(shù)人員經(jīng)過晝夜工作，在極其困難惡劣條件下，經(jīng)過仔細認真地尋找和提取才收集到的。因此，應(yīng)在工作中加強規(guī)范和要求，使用現(xiàn)代化信息技術(shù)提高管理工作的質(zhì)量，實現(xiàn)證物管理的科學化，彌補工作中的不足，從而提高工作效率。

　　1.2項目建設(shè)意義

　　“十三五”時期，我國要大力推進物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，全面提高信息化水平，為經(jīng)濟社會發(fā)展和重大民生工程建設(shè)提供強有力的支撐。近年來，國家發(fā)展改革委會同財政部組織交通運輸部、公安部、農(nóng)業(yè)部、環(huán)保部、林業(yè)局、國家標準委、江蘇省發(fā)展改革委等有關(guān)部門和地方政府部門在智能交通、智能公共安全管理、智能農(nóng)業(yè)、智能環(huán)保、智能林 業(yè)等重點領(lǐng)域啟動了12個國家物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用示范工程，統(tǒng)籌核心技術(shù)研發(fā)、標準制定和產(chǎn)業(yè)化。

　　構(gòu)建高效、實用的物證管理信息系統(tǒng),是切實提高物證管理水平的需要,是我國不斷推進的法制化和民主化建設(shè)進程的需要。建設(shè)物證管理信息系統(tǒng),是刑事技術(shù)手段建設(shè)的重要組成部分,通過構(gòu)建物證管理信息系統(tǒng)，把物證管理工作與現(xiàn)場勘查、檢驗鑒定等其他刑事技術(shù)工作有機結(jié)合起來,從物證的動態(tài)流轉(zhuǎn)中準確掌握物證從采集、檢驗、保全到案件偵破和審理進行全流程管理與跟蹤，對案件的公正審理、保護當事人的權(quán)益，發(fā)揮十分重要的作用。

　　1.3需求分析

　　涉案財物管理是指指公安機關(guān)在辦理行政案件和刑事案件過程中，依法以扣押、查封、凍結(jié)、扣留、調(diào)取、先行登記保存、抽樣取證、追繳、收繳等方式提取或者固定的與案件有關(guān)、需要作為證據(jù)使用的物品和文件等物品。同時伴隨著案件的起訴至法院或管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移所涉及的上述物品向法院或其他檢察院的移轉(zhuǎn)工作，同時也包含對部分物品的拍賣、上交及返還處理。由于無論行政案件還是刑事案件，涉案財物在案件一進入立案偵查階段就隨之產(chǎn)生，并伴隨案件在不同的辦理階段而不停的流轉(zhuǎn)，直至案件審理終結(jié)并對涉案財物做出實質(zhì)性處理而結(jié)束。因而，公檢法機關(guān)對于涉案財物的管理，最長的要涉及整個案件的訴訟程序，最短的也會自案件移送審查起訴至審查終結(jié)后，公檢法機關(guān)按相關(guān)的法律程序完成對涉案財物的處置。

　　目前對國內(nèi)于物證的管理水平還非常有限，管理手段相對滯后，有些甚至還停留在幾年前的模式上，人工和手工作業(yè)還占據(jù)主要地位。每年的證物未處理率均保持在很高的水平,由此導致因管理混亂而引發(fā)系列違規(guī)問題。

　　使用現(xiàn)代化信息技術(shù)提高管理工作的質(zhì)量，實現(xiàn)證物管理的科學化，從而彌補工作中的不足，提高工作效率是一條必由之路。

　　1.4設(shè)計依據(jù)

　　公安物證自動追蹤管理系統(tǒng)的設(shè)計嚴格按照軟件工程的開發(fā)流程進行，從設(shè)計，開發(fā)到實施嚴格按照相關(guān)規(guī)范進行，從而保證系統(tǒng)的規(guī)范性。

　　1、GB/T 1.1-2009中華人民共和國公共安全行業(yè)標準

　　2、GA/T55—2010 物證通用標簽

　　3、中華人民共和國公共安全行業(yè)標準

　　4、GA/T55—2009物證的封裝要求

　　4、YDB 059-2011 基于標簽識別的應(yīng)用和業(yè)務(wù)需求

　　5、GB/T 9813-2000 微型計算機通用規(guī)范

　　6、GB/T 18220-2000 手持式個人信息處理設(shè)備通用規(guī)范

　　7、GB/T 25000.1-2010軟件工程 軟件產(chǎn)品質(zhì)量要求和評價

　　8、無線射頻產(chǎn)品CE-R&TTE,FCC ID認證

　　9、GB/T 18220-2000 手持式個人信息處理設(shè)備通用規(guī)范

　　10、GB/T 9001-88 聲頻放大器測量方法

　　11、SJ/T10406-93 聲頻功率放大器通用技術(shù)條件

　　12、GB/T 2423-1986 電工電子產(chǎn)品基本環(huán)境試驗規(guī)程(IEC68)

　　2系統(tǒng)總體設(shè)計

　　2.1系統(tǒng)設(shè)計原則

　　(1)經(jīng)濟高效性。充分考慮系統(tǒng)運行成本，盡可能降低系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通訊費用、運行管理費用等。

　　(2)實用性。系統(tǒng)能切實地為用戶提供服務(wù)，系統(tǒng)能改善道特殊人員管理系統(tǒng)的管理模式。為保證系統(tǒng)的良好運行，系統(tǒng)設(shè)計多種手段提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，采用多種手段保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咝浴踩浴⑼暾浴３浞挚紤]無線傳輸?shù)奶攸c，實現(xiàn)無線傳輸?shù)碾p通道備份等功能。

　　(3)系統(tǒng)的可維護性。系統(tǒng)設(shè)計時，考慮系統(tǒng)維護的成本，開發(fā)專門的系統(tǒng)故障檢測處理平臺，提高系統(tǒng)的可維護性。

　　(4)系統(tǒng)的易用性。系統(tǒng)設(shè)計時，充分考慮系統(tǒng)的人機交互接口，提供盡可能簡單和實用的人機界面。

　　(5)系統(tǒng)的可擴展性。終端設(shè)備易于擴展;中心控制系統(tǒng)開發(fā)標準接口，可供二次開發(fā)，可便捷地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。

　　(6)系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)設(shè)計時考慮的安全性包括：系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)上防止非法用戶使用系統(tǒng)資源、防止網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵;在數(shù)據(jù)傳輸上，防止數(shù)據(jù)的泄漏，防止數(shù)據(jù)傳輸時出錯;實現(xiàn)完整的網(wǎng)管系統(tǒng)，實時檢測整個網(wǎng)絡(luò)的運行狀況;軟件設(shè)計時，采用出錯冗余技術(shù)，保證系統(tǒng)的運行的安全性。

　　2.2系統(tǒng)設(shè)計特點

　　公安物證智能安全管控平臺的目標是建造一套可靠性高、功能完備、操作直觀簡便、能滿足不同級別的用戶需求、具有良好的擴展性的人員定位監(jiān)控管理平臺。

　　該系統(tǒng)具有以下特性：

　　◇ 物證智能化管理

　　● 應(yīng)用系統(tǒng)能快速查詢物證信息，物證的出入庫數(shù)據(jù)自動上傳;

　　● 物證都貼有標簽和編碼，能快速掃描物證信息和存放位置;

　　● 管控系統(tǒng)顯示讀到的物證信息，保證取出物證的正確性;

　　◇ 安全性能高

　　● RFID標簽結(jié)合編碼，確保物證信息完全識別;

　　● 每個電子標簽都有唯一編碼，快速識別物證，不會因編碼重復(fù)而導致混亂;

　　● 防止“夾帶” 未在系統(tǒng)中登記的物證不會被混在正常出庫的物證中被帶走;

　　● 手持機和固定式讀寫器相配合，提高系統(tǒng)的正確性;

　　◇ 數(shù)據(jù)自動上傳提高工作效率

　　● 出入庫數(shù)據(jù)自動采集，降低人為失誤;

　　● 提高物證管理的準確性與可靠性;

　　● 降低人工管理成本;

　　◇ 安裝方便，易于擴展

　　● 標簽根據(jù)實際情況多樣選擇;

　　● 可以方便地進行擴展，增加貴重設(shè)備、固定資產(chǎn)及物證的定位功能;

　　● 結(jié)合外圍設(shè)備可實現(xiàn)可視化管理，易擴展。

　　2.3系統(tǒng)架構(gòu)

　　2.3.1系統(tǒng)體系架構(gòu)

　　公安物證智能安全管控平臺總體框架設(shè)計采用C/S與B/S架構(gòu)想融合的方式，分為三個層面建設(shè)——采集層、處理層、展示層，如圖2-3-1所示：

圖1系統(tǒng)體系架構(gòu)圖

　　公安物證智能安全管控平臺主要由以下部分組成：技術(shù)標準與管理規(guī)范、系統(tǒng)安全管理體系、系統(tǒng)運行維護體系，采集層、IT基礎(chǔ)設(shè)施平臺、數(shù)據(jù)/資源層、應(yīng)用支撐層、應(yīng)用層和客戶層。

　　(1)IT基礎(chǔ)設(shè)施平臺

　　IT基礎(chǔ)設(shè)施平臺是整個系統(tǒng)的物理基礎(chǔ)，為系統(tǒng)的運行提供環(huán)境支持，主要包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，主機服務(wù)器系統(tǒng)、存儲備份系統(tǒng)和系統(tǒng)管理軟件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等。

　　(2)數(shù)據(jù)/資源層

　　數(shù)據(jù)層是本系統(tǒng)的重要層面，公安物證智能安全管控平臺是整個項目的核心，此外，數(shù)據(jù)層還保存用于系統(tǒng)運行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、人員定位數(shù)據(jù)。此外，外部系統(tǒng)如共享數(shù)據(jù)交換平臺通過數(shù)據(jù)/資源層提供資源服務(wù)。

　　(3)應(yīng)用支撐層

　　應(yīng)用支撐層屬于中間層，它可以為應(yīng)用軟件開發(fā)和業(yè)務(wù)邏輯的實現(xiàn)提供可靠的運行和開發(fā)環(huán)境，幫助用戶靈活、高效地開發(fā)和集成復(fù)雜的應(yīng)用軟件。為各個業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián)、互通、互享、互動提供支持，提供異構(gòu)數(shù)據(jù)及異構(gòu)軟硬件平臺之間的協(xié)同機制，它不僅是業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的支撐，而且是實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間信息共享和互連互通的通道。

　　(4)應(yīng)用層

　　業(yè)務(wù)應(yīng)用層也屬于中間層，它構(gòu)建于應(yīng)用支撐層之上，并基于應(yīng)用支撐層提供的各項服務(wù)實現(xiàn)公安物證智能安全管控平臺的業(yè)務(wù)邏輯，建設(shè)公安物證智能安全管控平臺。此外，還包括用于調(diào)用數(shù)據(jù)交換平臺服務(wù)的信息共享、數(shù)據(jù)管理等業(yè)務(wù)邏輯模塊。

　　(5)客戶層

　　客戶層主要是指使用角色，如被管控工作人員、報警中心調(diào)度人員。通過WEB服務(wù)、瀏覽器以及API接口瀏覽數(shù)據(jù)。

　　除了上述各個層次外，系統(tǒng)安全管理體系、系統(tǒng)運行維護體系貫穿各個層次，同時，公安物證智能安全管控平臺標準與規(guī)范體系建設(shè)作為一項基礎(chǔ)工作，將在項目建設(shè)過程中不斷完善，并指導項目的建設(shè)。

　　2.3.2系統(tǒng)工作原理

　　公安物證智能安全管控平臺是集成了微功耗無線數(shù)傳系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、無線傳輸系統(tǒng)(RFID)、管理信息系統(tǒng)(MIS)的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。將RFID技術(shù)、地理信系統(tǒng)技術(shù)、圖形技術(shù)、管理信息系統(tǒng)技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)等多方面的技術(shù)結(jié)合在一起，提供一個直觀的圖形化控制平臺，實現(xiàn)物證智能管理。

　　公安物證智能安全管控平臺通過RFID電子標簽的應(yīng)用，以電子標簽作為目前最先進的標識碼，它具備不易破損、數(shù)據(jù)可靠、使用周期長、有效通訊距離遠等特點，是替代條形碼、紅外線標識的最佳選擇。將其安裝在受控目標上，作為目標的唯一標識進行追蹤和定位。工作時，管理人員通過聯(lián)網(wǎng)的無線識別基站進行追蹤和定位目標。

　　公安物證智能安全管控平臺在解決待監(jiān)控人群全天候監(jiān)管問題，可以滿足現(xiàn)代化人員監(jiān)管過程中全面直觀的監(jiān)控管理需要。

圖2

　　2.3.2.1電子標簽工作原理

　　電子標簽(RFID)技術(shù)是一種無線自動識別技術(shù)，是利用射頻信號及其空間耦合、傳輸特性，實現(xiàn)對靜止的或移動中的待識別物品的自動機器識別，系統(tǒng)中通過電子標簽技術(shù)研發(fā)、制作出電子腕帶和獄警卡兩種產(chǎn)品。

　　射頻識別系統(tǒng)一般由三個部分組成，即電子標簽、閱讀器、后臺管理軟件。應(yīng)用中，電子標簽附著在待識別的物品、設(shè)備、人員上，當附著電子標簽的待識別物品、設(shè)備、人員進入閱讀器讀取范圍時，閱讀器自動以無線的方式將電子標簽中的約定識別信息接收或?qū)⑻囟ǖ男畔懭耄瑥亩鴮崿F(xiàn)自動識別物品或自動收集物品標識信息的功能。

　　2.3.2.2RFID自動識別技術(shù)原理

　　RFID與短程通信設(shè)備組成的系統(tǒng)主要包含智能RFID、RFID的讀寫設(shè)備(Read-Write Units，簡稱RWU)兩部分，讀寫設(shè)備RWU和RFID之間的無線通信實現(xiàn)信息管理系統(tǒng)與RFID之間的信息交流。

　　讀寫設(shè)備RWU是RFID的讀寫控制器，由微處理器、安全模塊和微波通訊控制器和RS232、485、TCP/IP等通訊接口等組成，以短程通訊協(xié)議和微波無線傳遞手段，實現(xiàn)RWU與RFID的之間安全可靠的信息交換目的，RWU通過RS232、485、WIFI、GPRS、TCP/IP等與上位機連接，從上位機接收控制命令和數(shù)據(jù)并返回數(shù)據(jù)。

　　2.3.2.3區(qū)域定位跟蹤原理

　　A B C為閱讀器，接收范圍恒定，tag1 tag2 tag3 為同一參數(shù)且增益型標簽。增益自動可循環(huán)(分別為0db 1db 2db 3db)。在發(fā)射數(shù)據(jù)時候同時可發(fā)送本身的天線增益數(shù)據(jù)。

　　示意圖：

圖3

圖4

　　A B C為閱讀器，接收范圍恒定，腕帶標簽為同一參數(shù)且增益型標簽。增益自動可循環(huán)(分別為0db 1db 2db 3db)。在發(fā)射數(shù)據(jù)時候同時可發(fā)送本身的天線增益數(shù)據(jù)。

　　當腕帶標簽增益最大為3db時，ABC閱讀器都能接收到信號

　　當腕帶標簽增益最大為1db時，AC閱讀器能接收到信號

　　當腕帶標簽增益最大為0db時，A閱讀器能接收到信號

　　由此可以通過軟件計算出腕帶標簽最靠近A，即把腕帶標簽定位在A附近，實現(xiàn)區(qū)域定位

　　2.3.2.4RFID精確定位系統(tǒng)原理

　　高精度定位系統(tǒng)，采用天線陣列信號到達角定位定位技術(shù)。信號到達角度定位技術(shù)實現(xiàn)方法是通過將陣列天線設(shè)置在不同的兩個以上的位置點上，當標簽發(fā)射無線電波信號時，位置點將獲得兩個以上的無線電波信號角度信息。再利用交匯法計算出標簽位置。如圖所示。

　　單個設(shè)備能夠計算出2D坐標的位置：

圖5

　　多個設(shè)備還能夠計算出3D空間坐標，如下圖所示：

圖6

　　每個定位標簽都有一個唯一編號，在定位服務(wù)器中，每個標簽編號對應(yīng)一個人員信息。

　　定位標簽主動向外發(fā)送發(fā)送電磁波信號，信號中包括標簽的ID和場強。定位基站采集到標簽發(fā)送的電磁波信號傳送給定位服務(wù)器，定位服務(wù)器通過定位引擎，對每個定位標簽的定位運算，得出標簽的位置就得出了佩戴簽人員的位置。

圖7

　　2.3.3系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲

圖 8 公安物證智能安全管控平臺網(wǎng)絡(luò)拓撲圖

　　2.4業(yè)務(wù)流程

　　1、系統(tǒng)主操作界面前臺管理軟件功能包括：物證登記、物證查詢、歸還提醒、異常記錄、修改密碼、系統(tǒng)設(shè)置。

　　2、無線監(jiān)測一體化結(jié)構(gòu)設(shè)計，安裝方便快捷。

　　3、每件物證或物證包裝袋上粘貼一張超高頻RFID電子標簽，電池，壽命超過12個月，對物證流轉(zhuǎn)情況進行全面自動追蹤。

　　2.4.1自動生成標簽號

　　如果配備了標簽打印機，點擊“制簽”按鈕，可以把與物證綁定的電子編號寫入RFID標簽中，通過標簽打印機打印出來，取下貼在物證或者物證袋上即可。

　　2.4.2物證登記及入庫前拍照

　　物證登記：以案件為線索進行物證資料的登記，包括物證照片入庫前自動拍照，登記的物證資料規(guī)范、完整，系統(tǒng)自動為物證生成一個唯一的RFID電子標簽編號，將電子標簽貼在物證帶或其它包裝材料上。

　　物證照片導入

　　選中此物證，窗口右下角照片編輯區(qū),變?yōu)榭删庉嫚顟B(tài)：

圖9

　　點擊“即拍即導”：

圖10

　　拍攝照片后，點擊“保存退出”，所拍攝的物證照片顯示在“物證照片”區(qū)域

　　2.4.3物證照片管理

圖11

　　將存放物證或出入庫時為物證拍攝照片保存在系統(tǒng)中，可以通過系統(tǒng)隨時調(diào)閱，通過不同案件的物證相似性，為案情分析時 并案提供物證方面的依據(jù)。同時為保證物證流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯后能夠比較容易分析原因和分清責任。

　　2.4.4借出、歸還物證時可以實現(xiàn)自動登記

圖12

　　自動借出登記：因物證鑒定或案件審理需要，在出入庫管理模塊進行必要的登記。

　　如果因工作需要，要借出物證時，借用人員在得到物證管理人員的許可后，可以把需要的物證直接拿走而不需要辦理打借條等手續(xù)，因為在物證被取出經(jīng)過物證保管室出口時，后臺監(jiān)控服務(wù)器可以自動記錄出庫的物證種類、借出的時間、并抓拍借用人的圖像作為備查資料。

　　如果借用人拿到的物證與許可的物證不附合，或者多拿了沒有經(jīng)過許可的物證，系統(tǒng)會自動報警，提醒物證管理人員，防止物證混淆、物證丟失情況的發(fā)生。

　　如果沒有得到物證管理人員的許可，借出人從物證室拿走任何的物證，在走出物證室的門口時，后臺監(jiān)控服務(wù)器會自動記錄借用人非法借出的物證的種類、時間、并抓拍非法借用人的照片，同時設(shè)備自動聲光報警，防止物證丟失給審理案件帶來不必要的麻煩。

　　2.4.5 物證自動歸還登記

　　借用人在歸還物證時，借用人員在得到物證管理人員的許可后，歸還的物證直接按物證管理人員的要求放到指定人位置，不需要辦理歸還手續(xù)，因為借用人在歸還物證保管室出口時，后臺監(jiān)控服務(wù)器可以自動記錄歸還物證的種類、歸還時間、并抓拍借出人的圖像作為備查資料。

　　如果借用人歸還的物證與許可的物證不附合，系統(tǒng)報警，防止物證混淆情況的發(fā)生。

　　2.4.6物證的流轉(zhuǎn)及銷毀

　　系統(tǒng)支持物證的移交和銷處理程序，將已經(jīng)移交和銷毀的情況記錄在案，以備后續(xù)對物證轉(zhuǎn)移情況的查詢調(diào)閱。

　　(1)物證移交檢察院的流轉(zhuǎn)，軟件里會有明確的注明，如果檢察院的物證室也安裝了公安物證自動追蹤管理系統(tǒng)，在進入檢察院物證室的時候，送去物證的公安物片自動追蹤管理系統(tǒng)內(nèi)會自動生成送去的物證種類、送去的時間、送交人員的照片。

　　(2)物證送至鑒定機構(gòu)的流轉(zhuǎn)，軟件里會有明確的注明，如果鑒定機構(gòu)鑒定室門口也安裝了公安物證自動追蹤管理系統(tǒng)的話，在進入上一級鑒定室門口的時候，公安物證自動追蹤管理系統(tǒng)內(nèi)會自動生成送去的物證種類、送去的時間、送交人員的照片。

　　(3)物證銷毀，物證安規(guī)定需要銷毀的，系統(tǒng)會注明。

　　2.4.7豐富的查詢和報表功能

　　1、查詢和報表輸出、打印功能簡單易操作

圖13

　　2、可以以案件為線索，如案件名稱、發(fā)案時間、案件類別、

　　按物證形態(tài)、物證種類、提取單位、 勘驗號、提取人等模糊查詢

　　3、提供存放位置查詢、時時監(jiān)控每個存放位置當前和曾經(jīng)存放的物證

　　4、可以自動導出單位物證臺帳，

　　5、單位之間的查詢

　　上級單位可以查詢下級單位的物證的管理情況、調(diào)取物證的照片及說明、平級單位因案件的需要，得到許可后的也可以調(diào)取所需要的同類物證的照片及案發(fā)情況的說明。

　　2.4.8物證出入庫記錄查詢

圖14

　　出入庫記錄查詢：通過該功能可以查詢物證出入庫記錄。包括出入物證室人員、物證借出種類、借出的時間、歸還物證的種類、歸還的時間等。還可以查詢物證的流轉(zhuǎn)情況、物證的銷毀等情況。

　　異常報告

圖15

　　異常記錄：沒有進行出庫登記的物證，取出物證時監(jiān)控服務(wù)器自動形成異常記錄備查。

　　2.4.9歸還提醒

圖16

　　歸還提醒：到期沒有歸還的物證，可以通過該功能查詢，方便物證借用后按時歸還。

　　2.4.10自動盤庫功能

　　物證室內(nèi)物證品種多、量大，原來盤庫時需要浪費大量的人力物力，有時需要幾個人一整天的時間，有了公安物證自動追蹤管理系統(tǒng)手持機的自動盤庫功能，事情變得簡單有效，一個人可以在三十秒內(nèi)將物證室內(nèi)所有的物證盤點完畢，并自動生成盤庫表格及與原庫存對照表。

　　原來如果要找出指定的某一物證，非常的難，有了海旭手持機的自動盤庫功能，一個人可以在十秒內(nèi)查找用戶指定的某一個物證。

　　2.4.11物證管理實現(xiàn)統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一管理平臺

　　上一級單位可以隨時調(diào)取任何一個下級公安的特證的情況及保管情況，同一級公安部門領(lǐng)導也可以通過授權(quán)的方式進行調(diào)取其它單位的物證情況，以便對同類案情的分析方面提供特證的支持，對同一人在不同地區(qū)做案的分析、不同地區(qū)公安聯(lián)合破案提供幫助。物證管理可以實現(xiàn)全省聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一管理平臺，以省廳為中心建立物證管理中心，通過地區(qū)公安局、縣公安局至派出所，實現(xiàn)全省的物證管理的三級聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)統(tǒng)一管理。

　　2.4.12標準的數(shù)據(jù)交換接口

　　提供標準的數(shù)據(jù)交換接口，實現(xiàn)各應(yīng)用系統(tǒng)間的信息集成。包括警務(wù)綜合平臺、偵網(wǎng)上作戰(zhàn)平臺、刑事技術(shù)信息平臺、現(xiàn)場勘查系統(tǒng)、物證簽定實驗室質(zhì)量管理系統(tǒng)等，保證物據(jù)的正確性和一致辭性，避免重復(fù)輸入提高應(yīng)用效率。

　　2.4.13全面的安全特性

　　安全的多數(shù)據(jù)庫單點登錄，多用戶的安全訪問，電子簽名確認，對數(shù)據(jù)的密碼保護，分層次的數(shù)據(jù)查詢，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問，基于角色的訪問控制，多級審核和數(shù)據(jù)驗證等，保證了數(shù)據(jù)安全性和完整性。同時，各類數(shù)據(jù)、表格必須經(jīng)不定期確認方可進行打印輸出，輸出文書提供加密標志，避免了直接通過本地文書輸出產(chǎn)生與最終版本不一致的問題發(fā)生 。

　　3項目執(zhí)行計劃

　　3.1項目實施進度表

　　項目工程實施擬定于簽訂合同之日啟動，包括軟件開發(fā)、硬件采購、終端設(shè)備生產(chǎn)以及設(shè)備運輸(海運)。具體工作時間安排如下：

圖17

　　項目進度控制過程包括定期收集項目完成情況的數(shù)據(jù)，并將它與已制定的進度計劃相比較。在項目進行期間，如果項目實施落后于進度計劃，就必須召集相關(guān)單位，分析原因，采取必要糾正措施，保證項目工程進度的正常進行。

　　本項目開發(fā)與實施需在客戶方、中國進出口電子總公司和應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)方的協(xié)助下，在制定好與相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程的前提下，北京辦事處負責產(chǎn)品的部署以及集成接口的支持提供，可在計劃的時間內(nèi)完成項目上線工作。

　　我方將在完成所有系統(tǒng)的安裝、啟動調(diào)試及投運期間，將派出1-2名常駐現(xiàn)場的專家，以提供為期6個月的現(xiàn)場服務(wù)，之后將轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┻h程技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)由仁微電子完成。

　　我方專家，負責對安裝和運行人員進行現(xiàn)場培訓，教會他們?nèi)绾螀^(qū)分和安裝設(shè)備，如何啟動、操作及維護設(shè)備和系統(tǒng)，并提供調(diào)試計劃，在主要設(shè)備和系統(tǒng)開始調(diào)試之前，提前通知業(yè)主，使相關(guān)人員能夠到場參與部分調(diào)試工作，以便更快的熟悉系統(tǒng)。

　　同時我方將按定位要求的進度負責按時將信息系統(tǒng)投入運行，并達到規(guī)范書所要求的全部功能。

　　我方專家現(xiàn)場服務(wù)時間限于完成本技術(shù)規(guī)范中所規(guī)定的任務(wù)而定。即時間的長短以我方能完成本技術(shù)規(guī)范書所規(guī)定的任務(wù)來決定。我方派駐現(xiàn)場的專家其日程表按工作需要編制，每天的工作時間為8小時，并且在一天內(nèi)的任何時間均能提供現(xiàn)場服務(wù)。

　　我方的專家會遵守中國的法律和法規(guī)，在現(xiàn)場工作期間同時遵守現(xiàn)場工作的規(guī)定。我方專家所需本地交通、食宿費用由仁微電子承擔。

　　我方現(xiàn)場服務(wù)人員的職責如下：

　　現(xiàn)場服務(wù)人員的任務(wù)主要包括貨物的開箱檢驗、設(shè)備質(zhì)量問題的處理、指導安裝和調(diào)試、參加試運和性能驗收試驗。

　　在安裝和調(diào)試前，我方技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)向招標方進行技術(shù)交底，講解和示范將要進行的程序和方法。同時技術(shù)人員要對安裝和調(diào)試進行確認和簽證，否則我方將不能進行下一道工序。

　　如我方技術(shù)服務(wù)人員指導錯誤而發(fā)生問題，由我方負全部責任。實施人員、常駐專家人員等更換將通知招標方，并且得到認可后方能更換。

　　3.2項目實施步驟說明

圖18、19

　　4項目培訓

　　4.1培訓需求和目標

　　4.1.1 培訓需求

　　根據(jù)本項目的要求，培訓工作包括技術(shù)培訓和業(yè)務(wù)培訓，其具體含義為：

　　技術(shù)培訓：提供完備的技術(shù)培訓服務(wù)，包括：初次安裝培訓;系統(tǒng)升級培訓;維護培訓，應(yīng)包括應(yīng)用系統(tǒng)的原理和技術(shù)性能、操作維護方法、安裝調(diào)測、排除故障的一般流程和方法及軟件功能、結(jié)構(gòu)、定制和升級等各個方面。使用戶單位系統(tǒng)運行管理人員既具有系統(tǒng)技術(shù)原理的理論基礎(chǔ)，又具有進行系統(tǒng)維護的實際操作能力。

　　業(yè)務(wù)培訓：業(yè)務(wù)人員培訓，分功能、分步驟進行培訓，完成軟件的全部應(yīng)用的培訓，使業(yè)務(wù)人員掌握系統(tǒng)使用方法，能獨立操作軟件完成相關(guān)業(yè)務(wù);系統(tǒng)管理培訓，結(jié)合本建設(shè)項目，針對系統(tǒng)涉及的全線產(chǎn)品及系統(tǒng)實施方案進行詳細的培訓，應(yīng)包括系統(tǒng)整體架構(gòu)、系統(tǒng)日常運行維護操作等內(nèi)容。

　　4.1.2 培訓目標

　　此項目培訓將達到以下目標：

　　通過對技術(shù)人員進行培訓，使他們掌握軟件的配置與維護方法;提供全面開放的實踐交流環(huán)節(jié)，通過多種形式的技術(shù)交流與動手實踐，學員將更好地掌握系統(tǒng)建設(shè)中使用的技術(shù)，順利地承擔本系統(tǒng)的維護管理工作。

　　通過對業(yè)務(wù)人員進行培訓，使不同崗位的工作人員都可以熟練掌握系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)則和操作流程，從而提高系統(tǒng)應(yīng)用水平，充分發(fā)揮軟件性能。

　　通過對本系統(tǒng)培訓，使技術(shù)人員可以了解、掌握、提高與系統(tǒng)緊密銜接的計算機網(wǎng)絡(luò)及軟、硬件知識;使業(yè)務(wù)人員提高計算機應(yīng)用水平，從而提升應(yīng)用單位的整體計算機水平，促進單位內(nèi)部信息化建設(shè)。

　　4.2技術(shù)培訓

　　4.2.1培訓目的

　　通過技術(shù)培訓，可以使仁微電子以及系統(tǒng)應(yīng)用單位的技術(shù)人員能夠有效地管理和維護整個系統(tǒng)，確保系統(tǒng)可靠運行。

　　4.2.2培訓方式和內(nèi)容

　　技術(shù)培訓采用集中脫產(chǎn)培訓的組織形式。在培訓之前，我們會提供針對本次培訓工作而編寫并經(jīng)評審?fù)ㄟ^的培訓教材、培訓提綱，且課程內(nèi)容提供電子化的文檔;同時根據(jù)客戶的實際情況，列出培訓所需要的軟、硬件環(huán)境配置方案，以保證培訓工作取得良好的效果。

　　4.2.3培訓時間及地點

　　培訓地點和時間安排由仁微電子和北京辦事處協(xié)商決定。

　　4.2.4培訓師資

　　我公司將派有兩年以上培訓經(jīng)驗、且參與項目開發(fā)的主要技術(shù)人員作為培訓講師。被派出的培訓講師應(yīng)對系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)、技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以及系統(tǒng)運行平臺知識都有著深刻的了解和掌握。

　　4.3業(yè)務(wù)培訓

　　4.3.1培訓目的

　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓的目標是確保系統(tǒng)的各級使用人員都能夠熟練的使用系統(tǒng)提供的應(yīng)用系統(tǒng)功能。

　　4.3.2培訓方式

　　業(yè)務(wù)培訓采用集中脫產(chǎn)培訓的組織形式。在培訓之前，我們會提供針對本次培訓工作而編寫并經(jīng)評審?fù)ㄟ^的培訓教材、培訓提綱，且課程內(nèi)容提供電子化的文檔;同時與客戶培訓負責人、培訓場地負責人溝通，根據(jù)培訓場地的實際情況，列出培訓所需要的軟、硬件環(huán)境配置方案，以保證培訓工作取得良好的效果。

　　我們會針對所講解的應(yīng)用系統(tǒng)功能準備好相應(yīng)教學軟件、硬件環(huán)境和初始化數(shù)據(jù);以及練習使用的各種表證單書等資料。在講解功能使用流程的同時進行現(xiàn)場操作演示，為培訓學員提供直觀形象的培訓內(nèi)容。另外，我們將針對系統(tǒng)功能的使用提供多媒體教學軟件，作為集中授課的補充，使得培訓學員能夠以直觀形象的方式隨時能夠得到系統(tǒng)操作方法。

　　4.3.3培訓時間及地點

　　培訓地點和時間安排由仁微電子和北京辦事處協(xié)商決定。

　　4.3.4培訓課程及內(nèi)容

　　(1)業(yè)務(wù)人員培訓

　　提供業(yè)務(wù)操作人員的培訓，分功能、分步驟進行對業(yè)務(wù)人員進行系統(tǒng)培訓，完成軟件的全部應(yīng)用的培訓，使業(yè)務(wù)人員掌握系統(tǒng)使用方法，能獨立操作軟件完成相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　(2)系統(tǒng)管理培訓

　　結(jié)合本建設(shè)項目，針對系統(tǒng)涉及的全線產(chǎn)品及系統(tǒng)實施方案進行詳細的培訓，應(yīng)包括系統(tǒng)整體架構(gòu)、系統(tǒng)日常運行維護操作等內(nèi)容。

　　在進行系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能及流程培訓時，可以按不同業(yè)務(wù)角色培訓，如領(lǐng)導、一般用戶等，我們會依據(jù)不同的用戶角色在培訓前準備好操作文檔，以便于用戶的學習、使用。

　　4.3.5培訓師資

　　我們將安排有兩年以上培訓經(jīng)驗且參與系統(tǒng)開發(fā)的各子系統(tǒng)主要分析設(shè)計人員或主要測試人員參與授課，這些人員對于系統(tǒng)各功能的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)實現(xiàn)思想都有最準確和直接的了解。

　　4.3.6培訓環(huán)境

　　培訓環(huán)境包括軟、硬件環(huán)境和培訓教材。在培訓開始之前，我公司提供培訓所需的軟、硬件環(huán)境配置方案。

　　4.3.7軟件環(huán)境

　　軟件環(huán)境包括了平臺軟件和系統(tǒng)軟件。培訓之前，都要保證這些軟件能正常暢通運作。

　　4.3.8硬件環(huán)境

　　硬件環(huán)境因不同的培訓場地可能有所差異。以下所列為基本培訓環(huán)境。

圖20

　　基本培訓環(huán)境由仁微電子負責協(xié)調(diào)提供，此外，要保證局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的暢通等。

　　4.3.9培訓教材

　　快速入門

　　對系統(tǒng)全部功能的概述、指引;引導學員快速了解系統(tǒng)功能，并掌握基本操作方法;

　　操作分冊

　　針對系統(tǒng)不同功能或針對不同工作崗位，并結(jié)合實際工作流程而分別訂制的簡潔、圖文并茂的操作說明文檔;

　　技術(shù)資料匯編

　　包括系統(tǒng)的安裝、配置、數(shù)據(jù)庫遷移、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、故障排除、系統(tǒng)原理和技術(shù)性能、成功案例等涉及技術(shù)人員日常維護工作的、內(nèi)容全面、詳實的技術(shù)文檔;培訓用PPT、多媒體教學軟件等;

　　4.4培訓計劃

圖21

　　5系統(tǒng)運維保障

　　5.1目標和原則

　　完善的技術(shù)支持與售后服務(wù)是使本系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠運行的重要保障，我們的技術(shù)支持與售后服務(wù)的目標就是項目單位能夠有效地使用、管理和維護整個系統(tǒng)。

　　本項目的建設(shè)目標是為用戶建設(shè)具有先進水平的應(yīng)用系統(tǒng)，并確保其可靠運行。為了保證用戶系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運行，我公司將完善合理的技術(shù)支持與售后服務(wù)。

　　我公司一貫認為項目單位的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持與售后服務(wù)中將始終堅持“客戶至上”的原則。對于各種服務(wù)需求，我公司都會詳細了解和分析其不同要求，為用戶提供最實用、最完善的技術(shù)支持和售后服務(wù)。

　　在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，我公司一貫遵循以下準則：

　　快速響應(yīng)，確保系統(tǒng)的正常運行

　　充分保護項目單位的投資和效益

　　充分滿足項目單位的需要

　　充分減輕項目單位的負擔

　　在項目建設(shè)過程中，我公司將與用戶進行密切溝通，充分考慮用戶使用和系統(tǒng)長期運行維護的需要;在試運行階段，我公司進行全程跟蹤，提供全面技術(shù)支持服務(wù)，確保試運行的順利進行，達到檢驗系統(tǒng)、完善系統(tǒng)的目的;在系統(tǒng)推廣階段，提供全面技術(shù)支持，確保系統(tǒng)成功推廣;在系統(tǒng)正式運行后，我公司繼續(xù)提供有償現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。

　　根據(jù)用戶需求的變化，我公司長期提供系統(tǒng)軟件的更新、升級及業(yè)務(wù)擴展。

　　按照用戶要求，完成該軟件在指定硬件環(huán)境上的安裝、部署、配置和集成。

　　根據(jù)用戶要求提供在指定服務(wù)器上安裝其他相關(guān)軟件和應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)支持，配合集成商完成該軟件產(chǎn)品與其他軟、硬件的集成。

　　提供本軟件產(chǎn)品的技術(shù)培訓，包括但不限于安裝調(diào)試、使用和運行管理、開發(fā)示范、性能調(diào)優(yōu)、問題檢測與修復(fù)等內(nèi)容。

　　提供技術(shù)支持和售后服務(wù)，包括但不限于支持服務(wù)、軟件維護服務(wù)、性能評估與調(diào)優(yōu)等。

　　5.2服務(wù)承諾

　　為了保障本項目得以順利地實施和系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運行，我公司將根據(jù)項目的特點，制定詳細的售后服務(wù)方案，承諾提供滿足客戶要求的技術(shù)支持與售后服務(wù)。

　　5.2.1工程質(zhì)量保證

　　本工程的系統(tǒng)質(zhì)量保證期為一年，以合同項目完成驗收合格證書簽署之日起計算。其中現(xiàn)場技術(shù)維護時間為6個月，其他時間提供遠程技術(shù)服務(wù)，現(xiàn)場技術(shù)支持由仁微電子技術(shù)人員完成。

　　5.2.2原廠售后服務(wù)

　　1、所有商用軟件的質(zhì)保期為十二個月，以合同項目完成驗收合格證書簽署之日起計算。

　　2、在質(zhì)保期內(nèi)免費提供質(zhì)量保證和軟件升級，并保證所提供軟件是具有合法手續(xù)的原產(chǎn)地正版軟件。

　　3、質(zhì)保期內(nèi)向項目單位免費提供對系統(tǒng)軟件有所改進，增加新功能以及為適應(yīng)新標準所做修改的最新版本，供項目單位使用。并保證升級后的系統(tǒng)能夠穩(wěn)定的運行。

　　5.2.3售后服務(wù)

　　1、我公司將提供自終驗合格之日起1年質(zhì)量保證期的技術(shù)支持服務(wù)，提供免費的系統(tǒng)版本升級和日常維護服務(wù)，并負責我方所提供的軟件、硬件等產(chǎn)品進行免費維修、維護、更換設(shè)備零部件和升級。

　　2、服務(wù)方式包括：電話技術(shù)服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)、定期巡查服務(wù)、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)升級服務(wù)等。提供7X24小時的電話技術(shù)支持，熱線電話：021-6097 6258，提供遠程在線診斷和故障排除、現(xiàn)場響應(yīng)。

　　3、質(zhì)保期內(nèi)免費對系統(tǒng)的運行維護提供技術(shù)支持、對運行中的故障進行檢測和修復(fù)等。

　　4、質(zhì)保期內(nèi)，接到客戶的系統(tǒng)報修報檢信息，在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)(電話、傳真10分鐘內(nèi)響應(yīng)，電子郵件4小時內(nèi)響應(yīng))，并在規(guī)定時間內(nèi)解決問題(故障恢復(fù)趕時間：現(xiàn)場人員到位后1小時，或遠程支持響應(yīng)后2小時。問題解決時間：系統(tǒng)發(fā)生嚴重異常情況，重要功能不可用，影響用戶范圍大于20%時，盡快提供可行的應(yīng)急方案恢復(fù)生產(chǎn)，4個小時內(nèi)提供最終解決方案;系統(tǒng)發(fā)生一般故障，非重要功能不可用，影響一般用戶或個別用戶時，盡快提供可行的應(yīng)急方案恢復(fù)生產(chǎn)，1個工作日內(nèi)提供最終解決方案;對于其他性能優(yōu)化、功能完善性需求，在用戶要求的時間內(nèi)完成，原則上不超出3個工作日)。

　　5、在質(zhì)保期外，如客戶委托我公司繼續(xù)提供服務(wù)，我公司將一如既往地為項目單位提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)，承諾提供優(yōu)惠的服務(wù)價格，年維護費不超過本合同金額的15%。

　　6、在質(zhì)保期外，如因業(yè)務(wù)變更需要增加新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，客戶有權(quán)選擇第三方公司進行新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。我公司承諾對新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的與本項目相關(guān)開發(fā)給予支持，并開放開發(fā)接口，以保證新業(yè)務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)能夠成為有機的整體。

　　7、我公司將提供詳細的服務(wù)計劃和服務(wù)承諾、系統(tǒng)應(yīng)急方案。在服務(wù)計劃中須明確說明服務(wù)人員配置、服務(wù)流程設(shè)置、服務(wù)文檔種類、服務(wù)響應(yīng)時間。

　　8、軟公司制定了完備的技術(shù)轉(zhuǎn)移方案，在提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的同時，通過培訓、提交技術(shù)文檔、提交定期更新的系統(tǒng)疑難故障維護手冊等多種方式毫無保留地與用戶分享我們的技術(shù)與經(jīng)驗。

　　9、我公司承諾在解決故障時，保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

　　5.3服務(wù)體系

　　我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持與售后服務(wù)機構(gòu)——客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心具有優(yōu)秀的技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力量。公司指定專職服務(wù)經(jīng)理來負責項目的技術(shù)支持與售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。

　　我公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊伍接受過良好的培訓并且富有經(jīng)驗，我們對本項目中可能出現(xiàn)的技術(shù)問題已經(jīng)做好了充分的技術(shù)準備。我公司將協(xié)調(diào)承建單位和設(shè)備廠商共同為項目單位提供全面的技術(shù)支持和售后服務(wù)。

　　5.3.1服務(wù)組織

　　我公司在北京設(shè)有專門的技術(shù)支持與售后服務(wù)機構(gòu)——客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊伍，由一名客戶服務(wù)中心經(jīng)理和多名售后服務(wù)技術(shù)工程師組成，負責統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。該客戶服務(wù)中心在多年的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗，能夠為項目單位提供準確、及時、優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評。

　　為了能夠有效、規(guī)范地做好售后服務(wù)工作，我公司技術(shù)支持隊伍在售前和售后兩個階段有清晰的人員和職責的劃分，保證為項目單位提供齊備和專職的服務(wù)隊伍。另外，我們已經(jīng)將ISO9001質(zhì)量管理體系貫徹于具體的服務(wù)工作中。我公司在客服中心本部專門設(shè)立了ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理組，全程記錄技術(shù)支持與服務(wù)的過程，保證客服中心嚴格按照ISO9001質(zhì)量體系標準進行技術(shù)支持與服務(wù)工作，以提高工作質(zhì)量。

　　客戶服務(wù)中心成員均具備如下基本條件：

　　具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題;

　　兩年以上的售后服務(wù)工作經(jīng)驗;

　　三年以上的計算機系統(tǒng)集成經(jīng)驗，對各項集成技術(shù)都有深入的了解;

　　具有良好的表達、理解和溝通能力;

　　對待工作認真負責，信守“客戶至上”的原則。

　　客服中心的組織機構(gòu)如下圖所示：

圖22客服中心組織機構(gòu)圖

　　各崗位的職責如下：

　　客戶服務(wù)中心經(jīng)理：負責客戶服務(wù)中心人力資源協(xié)調(diào)以及日常管理工作;

　　客服中心經(jīng)理助理：協(xié)助客服中心經(jīng)理完成具體工作，維護技術(shù)支持知識庫;

　　專職服務(wù)經(jīng)理：負責與相關(guān)項目單位溝通，協(xié)調(diào)技術(shù)人員完成技術(shù)支持與售后服務(wù)的具體工作;

　　質(zhì)量控制組：負責監(jiān)督ISO9001質(zhì)量體系在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中的執(zhí)行情況，控制服務(wù)質(zhì)量;

　　技術(shù)支持與服務(wù)組：負責技術(shù)支持與售后服務(wù)的具體技術(shù)工作。

　　我公司客服中心將竭誠為本項目提供技術(shù)支持與服務(wù)，為項目的順利實施和穩(wěn)定運行提供強有力的保證。

　　5.3.2響應(yīng)流程

　　我公司客戶服務(wù)中心由上海本部與各地分公司組成的兩級服務(wù)體系來響應(yīng)本項目技術(shù)支持與售后服務(wù)需求。

　　在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時，用戶可以先與客戶服務(wù)中心的上海總部技術(shù)人員取得聯(lián)系，客戶中心機構(gòu)會根據(jù)項目單位的需求收集現(xiàn)場事務(wù)發(fā)生的具體情況。客戶服務(wù)中心本部技術(shù)人員將與各地分公司技術(shù)人員共同分析，提出問題的解決方案，給予相應(yīng)的解答和處理。客戶服務(wù)中心本部根據(jù)問題的緊迫程度統(tǒng)一進行人力資源調(diào)配，對需要現(xiàn)場處理的服務(wù)請求，由各地分公司技術(shù)人員現(xiàn)場執(zhí)行。

　　對于客服中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客服中心都會對需求內(nèi)容、處理辦法進行匯總，并錄入客服中心的技術(shù)支持知識庫中。

　　技術(shù)支持與服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示：

圖23技術(shù)支持與服務(wù)響應(yīng)流程圖

　　通過上述電話、郵件、現(xiàn)場等多種支持與服務(wù)形式，我公司保證7×24小時實時受理業(yè)主單位的技術(shù)支持與售后服務(wù)要求。在得知設(shè)備出現(xiàn)故障后2小時內(nèi)給予問題的解答。

　　5.3.3服務(wù)規(guī)范

　　(一)規(guī)范的服務(wù)行為

　　北京辦事處為了更好地為項目單位服務(wù)，技術(shù)服務(wù)人員在為項目單位提供服務(wù)時，務(wù)必實時以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。為了保證客戶服務(wù)中心能夠提供讓項目單位滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)行為規(guī)范。

　　(二)客服中心行為規(guī)范

　　客服中心所有人員在接到項目單位電話時，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”等。

　　客服中心所有人員必須對項目單位提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務(wù)范圍”等用語回答用戶;對于無法立即回答的問題要向項目單位說明原因，并告知項目單位解答時間。

　　客服中心對項目單位的一切服務(wù)需求必須給予正確、實質(zhì)的響應(yīng)，為項目單位提出合理、可行的解決方案。

　　在客戶現(xiàn)場工作時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴禁接受客戶饋贈。

　　嚴禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及做與工作無關(guān)的事情。

　　除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。

　　除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。

　　未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備。

　　無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭吵。

　　(三)嚴謹?shù)姆?wù)制度

　　為了更好地完成對本項目的技術(shù)支持與服務(wù)工作，北京辦事處將對參與本項目的所有技術(shù)支持與服務(wù)人員進行統(tǒng)一的培訓和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項業(yè)務(wù)指標與本項目的系統(tǒng)特點相結(jié)合，以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強調(diào)統(tǒng)一紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。

　　(四)快速敏捷的服務(wù)作風

　　服務(wù)體系和利用規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動迅速等雷厲風行工作作風的形成上。北京辦事處客服中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與服務(wù)上一定要做到準確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風行的作風，為項目提供滿意的服務(wù)。

　　5.4服務(wù)方式

　　我公司為項目單位提供了全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)方式，使得項目單位能夠及時、便捷地獲得相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、郵件、網(wǎng)站服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)等。

　　5.4.1電話、傳真服務(wù)

　　我公司會對項目單位提供長期的電話支持服務(wù)，客戶服務(wù)中心熱線電話為：021-6097 6258，Email：zyc@sh-rw.com和傳真：021-6085 3597服務(wù)。此外，本項目客戶服務(wù)中心技術(shù)支持人員的手機24小時開機，確保項目單位能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。我公司提供24*7免費中文全國技術(shù)支持服務(wù)。

　　項目單位可以通過客戶服務(wù)中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時間，項目單位可以通過手機與專職服務(wù)經(jīng)理或客戶服務(wù)中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。

　　在接到項目單位的技術(shù)支持請求或故障報告后，客戶服務(wù)中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且編寫詳細的ISO9000記錄表單。

　　對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為項目單位提供相應(yīng)的答復(fù);

　　對于系統(tǒng)運行故障，技術(shù)人員首先會了解其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題的詳細情況，同時就近派出本地支持點技術(shù)人員，在客戶服務(wù)中心本部技術(shù)人員的配合下進行系統(tǒng)分析，逐步解決故障。

　　5.4.2現(xiàn)場服務(wù)

　　我公司將會為項目單位提供快捷現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)。對于需現(xiàn)場解決的問題，系統(tǒng)維護和支持服務(wù)技術(shù)人員，提供一級現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)(基多4小時內(nèi)到達，外地12小時之內(nèi)到達)，盡快解決故障問題。

　　我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，最短時間之內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運行或者提供應(yīng)急策略。

　　5.4.3遠程支持服務(wù)

　　對于通過電話支持服務(wù)項目不能解決的設(shè)備故障，我公司立即派出當?shù)胤种C構(gòu)的技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場。同時，在征得項目單位同意后，我們以遠程登錄的方式進行故障診斷，目的在于盡早查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場工程技術(shù)人員處理故障，最大程度地縮短故障恢復(fù)的時間。

　　5.4.4電子郵件服務(wù)

　　客戶服務(wù)中心將為項目特別設(shè)置專門的電子郵件信箱zyc@sh-rw.com，用戶可以通過電子郵件將技術(shù)支持請求發(fā)送到客戶服務(wù)中心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報告之后，會立即與項目單位取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。

　　客戶服務(wù)中心也將通過電子郵件為項目單位提供解決方案，或者根據(jù)項目單位需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。

　　5.4.5投訴受理服務(wù)

　　為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶的溝通和交流，我公司均設(shè)立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務(wù)的意見。

　　我公司指派專人負責24小時集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客戶對處理結(jié)果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投訴。

　　設(shè)備原廠商和我公司通過客戶投訴熱線、傳真、400電子郵箱及網(wǎng)站等方式全天候24小時受理客戶投訴：

　　5.5技術(shù)支持內(nèi)容

　　為了保證本項目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠的運行，我公司承諾為項目提供優(yōu)質(zhì)、及時的技術(shù)支持與售后服務(wù)。

　　技術(shù)支持與售后服務(wù)內(nèi)容主要包括：設(shè)備保修服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)、軟件升級服務(wù)、技術(shù)交流、系統(tǒng)功能優(yōu)化與擴充、技術(shù)支持知識庫、定期巡檢和運行質(zhì)量報告等方面。

　　5.5.1技術(shù)交流

　　當今新技術(shù)日新月異，為了幫助項目單位的技術(shù)人員及時鞏固和更新相關(guān)技術(shù)知識，提高系統(tǒng)管理和維護的水平，我公司客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將時刻跟蹤相關(guān)技術(shù)的最新發(fā)展，收集整理相關(guān)資料，根據(jù)項目單位的實際情況和需求與項目單位的技術(shù)人員進行技術(shù)交流，并采用電話、傳真、郵件的方式將最新的信息傳送給項目單位的技術(shù)人員。

　　對項目單位技術(shù)人員提出的技術(shù)交流需求，我公司客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將會詳細了解和分析具體的服務(wù)需求，并回答項目單位技術(shù)人員提出的問題，然后以最快的速度從我公司技術(shù)支持知識庫中提取相應(yīng)內(nèi)容(或從其他途徑獲得相應(yīng)技術(shù)資料)并反饋給項目單位技術(shù)人員，最后如有必要將對知識庫進行相應(yīng)的更新。

　　5.5.2技術(shù)故障應(yīng)急策略

　　隨著信息技術(shù)快速的發(fā)展變化和時間的推移，用戶單位的信息系統(tǒng)可能需要進行升級、改造。為了幫助項目單位順利、高效的完成這些工作的規(guī)劃、設(shè)計階段，我公司的技術(shù)支持人員在接到項目單位任何有關(guān)規(guī)劃咨詢方面的需求后，會詳細記錄需求內(nèi)容，填寫《咨詢記錄》，并將以最快速度為項目單位提供解答;如果需要提供進一步的服務(wù)(如編寫相應(yīng)方案等)，技術(shù)人員將會詳細描述進一步處理的內(nèi)容和需求，并在之后給項目單位提供先進成熟、技術(shù)可靠、符合國際國家和行業(yè)標準的技術(shù)方案。

　　5.5.3系統(tǒng)試運行期間的技術(shù)支持

　　產(chǎn)品試運行期間，我公司將提供7×24小時技術(shù)支持和服務(wù)，派遣至少一名專業(yè)工程師常駐現(xiàn)場，保障系統(tǒng)正常運行，如出現(xiàn)技術(shù)故障，在8小時未能解決的故障和問題，將應(yīng)采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運行。

　　在試運行階段可能出現(xiàn)技術(shù)障礙點，不利于系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運行，我公司會根據(jù)實際情況，在保障原系統(tǒng)的平穩(wěn)工作下，對技術(shù)障礙提出技術(shù)支持建議。

　　5.5.4應(yīng)用系統(tǒng)功能優(yōu)化完善

　　我公司為項目單位提供對本項目系統(tǒng)中軟件系統(tǒng)功能優(yōu)化與擴充的技術(shù)支持。

　　我公司將隨時與項目單位技術(shù)人員保持聯(lián)系，了解當前系統(tǒng)運行狀況，根據(jù)實際情況為項目單位系統(tǒng)中設(shè)備、軟件和系統(tǒng)功能提供優(yōu)化方案。

　　如果系統(tǒng)中設(shè)備、軟件和系統(tǒng)功能需要擴充，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員在收到項目單位的擴充需求后將立即做出實質(zhì)性響應(yīng)，與項目單位的技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解擴充需求的具體情況，并與項目單位技術(shù)人員共同分析擴充的必要性和可行性，在最短時間內(nèi)，對項目單位的擴充需求給出合理和優(yōu)化的擴充方案和建議。

　　5.6售后服務(wù)內(nèi)容

　　我公司一貫認為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是任何信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行的強有力的保證。根據(jù)招標文件的要求和我公司長期系統(tǒng)集成的經(jīng)驗，制定了詳細的售后服務(wù)方案。

　　5.6.1技術(shù)故障應(yīng)急策略

　　由于本項目涉及產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，因此在系統(tǒng)運行過程中難免會發(fā)生技術(shù)故障或出現(xiàn)突發(fā)事件，針對這種情況，我公司設(shè)計了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。

　　我公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來積累的工作經(jīng)驗，建立了系統(tǒng)知識庫，其中包括多種技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時，技術(shù)支持與服務(wù)組的技術(shù)人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出一個最佳的解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小技術(shù)故障和突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。

　　根據(jù)我公司多年的系統(tǒng)開發(fā)、集成和服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的幾種典型突發(fā)事件或技術(shù)故障情況，同時針對不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。系統(tǒng)運行過程中，可能出現(xiàn)的突發(fā)問題主要有以下幾類：硬件損壞、軟件錯誤、操作失誤、配置丟失、病毒破壞等。

圖24突發(fā)事件或技術(shù)故障應(yīng)急表

　　系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)流程圖如下：

圖25技術(shù)故障應(yīng)急處理流程圖

　　5.6.2定期巡檢

　　系統(tǒng)進入技術(shù)支持與售后服務(wù)階段后，客戶服務(wù)中心將定期派出技術(shù)人員到項目單位現(xiàn)場對系統(tǒng)進行跟蹤、巡檢，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并提交巡檢報告。

　　定期跟蹤、巡檢服務(wù)的計劃為：系統(tǒng)終驗后每1個季度對軟件系統(tǒng)進行一次巡檢;

　　我們?yōu)槎ㄆ谘矙z設(shè)計了專用的跟蹤、巡檢報告，以便能夠及時準確的記錄系統(tǒng)的整體運行情況和項目單位的需求。

　　系統(tǒng)定期跟蹤、巡檢報告格式如下：

 

圖26、27系統(tǒng)定期跟蹤、巡檢報告表

　　5.6.3運行質(zhì)量報告

　　在系統(tǒng)進入運行階段后，客戶服務(wù)中心將按季度了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，記錄并匯總在系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的技術(shù)故障、設(shè)備故障等問題及解決辦法，以系統(tǒng)階段運行質(zhì)量報告的形式提交給項目單位，以便項目單位技術(shù)人員能夠詳盡地掌握系統(tǒng)的階段性運行情況。

　　系統(tǒng)階段運行質(zhì)量報告格式如下：

圖28系統(tǒng)階段運行質(zhì)量報告表

　　5.6.4信息系統(tǒng)故障報告和預(yù)防

　　我公司在實施項目的過程中，將設(shè)置專門的技術(shù)支持庫，由專人負責將系統(tǒng)實施和運行過程中的各種技術(shù)問題進行分類記錄，并且定期進行分析匯總，逐步形成完善的技術(shù)知識庫，為解決系統(tǒng)的運行問題以及進行預(yù)防工作提供支持。

　　客服中心的技術(shù)人員將根據(jù)知識庫的記錄，對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法進行整理和統(tǒng)計分析，按月給出技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報告、問題清單和技術(shù)分析報告。其中，總結(jié)報告是對當月信息系統(tǒng)運行過程中發(fā)生問題的匯總統(tǒng)計，與問題清單相結(jié)合，便于對于系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的故障問題、解決方法、處理結(jié)果和問題分布情況進行及時地了解;技術(shù)分析報告是從技術(shù)的角度對于當月出現(xiàn)的典型問題進行分析，并且提出相應(yīng)的改進意見，以利于用戶信息中心分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

　　報告的格式描述如下：

　　信息系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報告( 年 月)

圖29信息系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報告表

　　信息系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)問題清單( 年 月)

圖30信息系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)問題表

　　信息系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)技術(shù)分析報告( 年 月)

圖31信息系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)技術(shù)分析報告表

　　客服中心技術(shù)人員會利用現(xiàn)有的信息平臺，隨時發(fā)布各種故障的處理方法，以利于各地及時解決問題和提高應(yīng)對能力。我公司會在公司的公司網(wǎng)站上開辟專門的服務(wù)區(qū)，及時將最新的技術(shù)資料以及技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報告和技術(shù)分析報告進行發(fā)布，用戶可以通過登錄到該服務(wù)區(qū)，及時了解信息系統(tǒng)運行的最新狀況，并且獲得相關(guān)的改進方案和技術(shù)資料。

　　在系統(tǒng)進入穩(wěn)定運行階段之后，客服中心的技術(shù)人員會定期深入到用戶單位，利用專門的工具對信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)進行監(jiān)視和診斷，同時向用戶系統(tǒng)技術(shù)人員了解系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象，及時的發(fā)現(xiàn)問題隱患，上報客服中心總部，并且提出相應(yīng)的解決方案，加強對系統(tǒng)故障的預(yù)防。

　　5.6.5系統(tǒng)疑難故障維護手冊

　　為了幫助項目單位更有效地使用和維護信息系統(tǒng)，我們會把長期在系統(tǒng)集成和維護工作中遇到的難題和解決問題的方法和經(jīng)驗匯編成冊并提交給項目單位，可以讓項目單位充分利用我們已有的成果，減少時間和精力浪費。

　　5.6.6系統(tǒng)升級改造方案

　　我公司可以對相關(guān)系統(tǒng)軟件提供升級服務(wù)，軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。北京辦事處客戶服務(wù)中心技術(shù)人員將時刻跟蹤相關(guān)系統(tǒng)軟件的最新信息，當軟件產(chǎn)品發(fā)布升級軟件或增強版本時，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員將立即對軟件的新版本進行必要的測試，判斷該升級軟件對項目單位系統(tǒng)的實際意義，與項目單位技術(shù)人員一起分析軟件升級的必要性，如果需要進行軟件升級，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員負責編寫詳細的軟件升級方案，與相應(yīng)的升級軟件一起下發(fā)到相關(guān)項目單位，同時以電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)的方式協(xié)助項目單位技術(shù)人員完成升級工作。

　　5.6.7后期技術(shù)培訓

　　信息技術(shù)發(fā)展迅速，新產(chǎn)品、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)。為了及時鞏固和更新網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各級技術(shù)人員的技術(shù)知識，我公司將在項目單位的統(tǒng)一規(guī)劃下，向項目單位提供后期技術(shù)培訓。

　　5.7服務(wù)響應(yīng)時間

　　我們保證7×24小時響應(yīng)項目單位的技術(shù)支持與服務(wù)需求，并保證對電話服務(wù)請求進行實時響應(yīng)。

　　典型案例

　　浙江省嘉興市派出所物證管理系統(tǒng)