由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，天津塘沽海洋高新技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會承辦，國家工信部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）聯(lián)合指導(dǎo)，智造（中國）有限公司︱中國智造e谷協(xié)辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）、亞太客戶服務(wù)協(xié)會、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會（2011） 于9月22-23日在天津濱海喜來登大酒店舉行隆重舉行， 大會期間有近400名各企業(yè)管理層代表參會。

　　聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要組成，在中國已具一定規(guī)模，達到近50萬坐席。全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的已經(jīng)從單純的語音尋呼臺式的呼叫中心時代轉(zhuǎn)向包括語音、郵件、傳真、SMS等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)中心時代，在中國，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為卓越客戶服務(wù)與客戶互動及優(yōu)秀呼叫中心的代名詞。在美國有3%的人口，約合700萬人在從事聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)工作。

　　本次大會期間將召開：《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會》、《2011中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮暨晚宴》、《2011年度中國聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CXO圓桌論壇》等系列活動，是在國內(nèi)及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的年度高峰盛會。

　　2011呼叫中心與服務(wù)外包國際論壇期間將就客戶服務(wù)與投訴、聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢與管理、呼叫中心標準、電話營銷、服務(wù)外包等主題做深入研討。活動得到全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會、亞太呼叫中心協(xié)會和各國呼叫中心成員協(xié)會共同支持；評選接軌亞太及全球呼叫中心多項評選活動，是一個全球化的產(chǎn)業(yè)交流盛會。該活動旨在普及和推廣客戶關(guān)懷的理念，提升呼叫中心運營管理水平，建立國際化的呼叫中心標準及交流體系，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展。已成為真正意義上的中國呼叫中心"奧斯卡"獎，成為業(yè)界優(yōu)秀呼叫中心與CRM企業(yè)的舞臺。

　　通過自薦、行業(yè)專家推薦，將有來自金融、保險、銀行、基金、證券、電信、IT軟件、互聯(lián)網(wǎng)、游戲、航空、通信、地產(chǎn)、旅游、快速消費品、物流、汽車、家電、服務(wù)外包等行業(yè)400多家企業(yè)參加了本次評選。評選根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心4PS核心管理體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺技術(shù)、績效等維度進行評測，針對客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽度、運營質(zhì)量、管理能力等方面進行深入對比。

　　該年度評選以4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準/呼叫中心標準作為評選標準。據(jù)悉，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準來源于創(chuàng)立于2005年受相關(guān)部委單位指導(dǎo)的"CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標準研究小組"，目前有戴爾大中華客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心等多家全球著名企業(yè)參加了該認證。

　　4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準模型"含一套完整的以"客戶為中心"的運營管理體系，以聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個模塊為核心，180個評估點對聯(lián)絡(luò)中心進行360度全方位評測，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運營薄弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運營管理能力。在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時，降低人員流動、無效工作及成本，增加企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播。 （文/陳燕）