3月10日，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系正式發(fā)布，以用戶(hù)數(shù)據(jù)為核心，精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)、家庭、產(chǎn)品，以終身用戶(hù)為目標(biāo)，為海爾用戶(hù)會(huì)員提供五項(xiàng)極致體驗(yàn)。對(duì)此，帕勒咨詢(xún)資深董事羅清啟認(rèn)為，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系實(shí)質(zhì)上是其對(duì)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代核心競(jìng)爭(zhēng)力的前瞻布局，此舉率先發(fā)起了產(chǎn)消關(guān)系革命，宣告了現(xiàn)有CRM體系已過(guò)時(shí)，給出了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)與用戶(hù)之間新型關(guān)系的范本。

　　從企業(yè)管理用戶(hù)到用戶(hù)管理企業(yè)

　　全球領(lǐng)先的管理思想家烏麥爾·哈克(Umair Haque)的《新商業(yè)文明》一書(shū)中提到，一場(chǎng)不可逆轉(zhuǎn)的革命即將到來(lái)，我們?nèi)缃袼幍纳虡I(yè)時(shí)代，許多基本信條都需要重新審視，比如客戶(hù)并不等于終端用戶(hù)，后者是“產(chǎn)品的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值分享的完全參與者”，而這是前者所不具備的屬性。

　　作為企業(yè)選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM體系中的管理對(duì)象發(fā)生了本質(zhì)屬性的變化，由此整個(gè)體系面臨革命。帕勒咨詢(xún)資深董事羅清啟表示，如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代增長(zhǎng)的是用戶(hù)的“話(huà)語(yǔ)權(quán)”，那么在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代增長(zhǎng)的則是用戶(hù)的“管理權(quán)”，用戶(hù)通過(guò)管理自己的需求進(jìn)而管理企業(yè)，真正參與到企業(yè)中來(lái)成為價(jià)值的創(chuàng)造者和分享者，所以，CRM要做的不是讓企業(yè)更好地管理用戶(hù)，而是讓用戶(hù)更好地管理企業(yè)。

　　這也是海爾轉(zhuǎn)型開(kāi)放平臺(tái)，搭建后電商時(shí)代誠(chéng)信社群的目的。作為誠(chéng)信社群的支撐部分，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系以大數(shù)據(jù)為工具，推動(dòng)顧客變?yōu)橛脩?hù)，進(jìn)而成為終身用戶(hù)，終身用戶(hù)每一次與海爾的產(chǎn)品、服務(wù)發(fā)生關(guān)系都以大數(shù)據(jù)的形式記錄下來(lái)，成為管理企業(yè)的一種“指令”，以此保證企業(yè)在用戶(hù)需求的軌道上不斷前進(jìn)。

　　從大數(shù)據(jù)只服務(wù)企業(yè)到大數(shù)據(jù)服務(wù)用戶(hù)

　　把海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系比作人體的話(huà)，大數(shù)據(jù)就是“血液”，它承載著終身用戶(hù)管理企業(yè)的“指令”，正是在其不斷流動(dòng)中整個(gè)體系才有生命力。羅清啟認(rèn)為，在這些“指令”中，一部分被企業(yè)接收了，也有一部分被企業(yè)忽略了，這取決于企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的出發(fā)點(diǎn)是為了企業(yè)價(jià)值還是為了用戶(hù)價(jià)值。

　　舉個(gè)常見(jiàn)的例子，電商企業(yè)可通過(guò)用戶(hù)的購(gòu)物數(shù)據(jù)較為精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)一段時(shí)間后用戶(hù)必然出現(xiàn)的消費(fèi)需求，比如買(mǎi)了早教書(shū)籍的用戶(hù)一年內(nèi)極有可能需要購(gòu)買(mǎi)奶粉和尿不濕，電商就可針對(duì)目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)推送。但回顧整個(gè)過(guò)程，企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的出發(fā)點(diǎn)是帶動(dòng)自身銷(xiāo)售，終身用戶(hù)的利益顯然被忽視了。

　　與之不同，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系應(yīng)用大數(shù)據(jù)的基本原則是“取之于民，用之于民”。據(jù)了解，海爾把用戶(hù)在各個(gè)觸點(diǎn)、任何時(shí)間、以各種方式與海爾發(fā)生關(guān)系的數(shù)據(jù)收集起來(lái)，在1.4億線(xiàn)下實(shí)名數(shù)據(jù)和19億線(xiàn)上匿名數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上建立用戶(hù)誠(chéng)信數(shù)據(jù)模型，誠(chéng)信度達(dá)到一定級(jí)別即可享受4項(xiàng)個(gè)性化的智慧服務(wù)，即專(zhuān)屬客服、限時(shí)解決、極速進(jìn)線(xiàn)、極速換貨。也就是說(shuō)，如果你是海爾誠(chéng)信老用戶(hù)，當(dāng)你新買(mǎi)了海爾冰箱卻想換貨時(shí)，無(wú)需像以前一樣需要申請(qǐng)、審核、等待等繁瑣流程，一個(gè)電話(huà)即可享受極速換貨服務(wù)。

　　從一項(xiàng)服務(wù)舉措到整個(gè)服務(wù)生態(tài)體系

　　值得注意的是，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品成為基本載體，服務(wù)才能源源不斷地創(chuàng)生價(jià)值，服務(wù)也由此成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。被問(wèn)及海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系被對(duì)手跟進(jìn)的時(shí)間周期時(shí)，羅清啟認(rèn)為，你可以復(fù)制一幅畫(huà)，但復(fù)制不了一座城，歸根結(jié)底，畫(huà)是一個(gè)文本實(shí)體，而城卻是一個(gè)超文本生態(tài)。同樣地，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系并不僅是人們能看到的全生命周期、可自定義的服務(wù)具體，每個(gè)舉措的背后都凝聚著海爾全球范圍內(nèi)產(chǎn)業(yè)資源并聯(lián)創(chuàng)新的實(shí)力，這絕不是一朝一夕可以做到的。

　　可以想象一個(gè)具體場(chǎng)景：用戶(hù)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱發(fā)現(xiàn)沒(méi)法儲(chǔ)存茶葉、鹿茸等干品，這時(shí)候申請(qǐng)傳統(tǒng)的退貨、換貨服務(wù)均不能解決問(wèn)題，因?yàn)橛脩?hù)真正想要的是一臺(tái)“自定義”的冰箱。這種情況下，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系可以通過(guò)多個(gè)觸點(diǎn)收集用戶(hù)的需求，進(jìn)而鏈接全球十大研發(fā)中心和HOPE平臺(tái)的研發(fā)資源、互聯(lián)工廠(chǎng)的智能制造資源，與用戶(hù)一起創(chuàng)造出這臺(tái)“自定義”冰箱，這已經(jīng)超出了“售后服務(wù)”的邊界。所以，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系真正將服務(wù)全流程化，并在用戶(hù)的“指令”下不斷優(yōu)化。

　　展望新商業(yè)文明，烏麥爾·哈克認(rèn)為，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是為了改變規(guī)則，而是為了創(chuàng)建更美好的世界。跳出產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的小格局，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系開(kāi)啟了與用戶(hù)共創(chuàng)共贏(yíng)的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)大格局，領(lǐng)頭向新商業(yè)文明砥礪前行。