3月10日，2017AWE正式開幕的第二天，海爾發(fā)布了行業(yè)首創(chuàng)的互聯網用戶管理體系，借力大數據讓用戶升級為“終身用戶”。業(yè)內專家指出，物聯網時代用戶是主導者，海爾互聯網用戶管理體系的發(fā)布，顛覆了“顧客等于用戶”、“體驗等于產品”、“服務等于售后”三大固有模式，開啟了用戶管理企業(yè)新時代。

　　(海爾集團副總裁、首席市場官李華剛發(fā)布海爾互聯網用戶管理體系)

　　為用戶創(chuàng)造終生價值

　　互聯網驅動企業(yè)從客戶導向轉向用戶導向，而物聯網則是驅動企業(yè)將用戶變?yōu)榻K身用戶。顧客是一次交易，用戶是頻繁交易，而終身用戶則是在交易之上的一種持久性交互與服務關系。如果說從顧客到用戶，是“從相識到戀愛”，那從用戶到終身用戶則是“從戀愛到婚姻”，而海爾互聯網用戶管理體系的發(fā)布，意味著海爾與用戶真正的融為一體，成為“一家人”。

　　如何成為一家人?那就需要為用戶提供終生價值。用戶的價值對于企業(yè)來說，不是一項額外支出，而是促使企業(yè)不斷優(yōu)化調整，獲得市場認可的試金石。這種思路的轉變讓企業(yè)從爭奪市場份額的過度競爭中抽身出來，通過提高用戶的終生價值來源源不斷地創(chuàng)造價值，從而將用戶轉變?yōu)榻K生用戶。

　　從這方面來看，海爾根據積累的用戶信息，建立了互聯互通的用戶數據平臺，只要用戶與海爾發(fā)生交互，海爾便能及時識別用戶，通過大數據分析目標用戶的需求，持續(xù)為用戶創(chuàng)造個性化的增值服務，用服務將用戶黏在平臺中，實現用戶從一次性消費的顧客向持續(xù)交互的“終身用戶”轉變。物聯網時代主導權已經從企業(yè)轉到用戶手中，但是很多企業(yè)依舊把“顧客等于用戶”，可以說，海爾互聯網用戶管理體系對行業(yè)用戶關系的轉變提供了一個新的思路。

　　產品是體驗的載體物聯網是體驗經濟時代，體驗經濟是一種全新的經濟形態(tài)，展示了社會經濟的發(fā)展方向，孕育著消費方式及生產方式的重大變革，適應體驗經濟的快慢將成為企業(yè)競爭勝負的關鍵。如何快速適應體驗經濟?業(yè)內專家指出，當下很多人將產品與體驗混為一談，認為極致的用戶體驗，就是要用工匠精神去打磨產品，例如電商的一鍵下單，把購物流程優(yōu)化到了極致就是體驗，這個答案本身沒有錯誤，但是它并不是答案的全部。產品是體驗的一個起點，物聯網時代的體驗必須全流程無斷點式的，是貫穿一個產品發(fā)展的始終。

　　從這個層面來看，海爾在用戶大數據中心基礎之上搭建起生態(tài)會員制，以產品為起點，通過不斷豐富體驗，放大產品邊界。具體來看，海爾通過會員升級為用戶帶來入口簡單、使用方便、服務極致、權益豐富、交互多維5大極致體驗，同時根據會員等級為用戶提供極速進線、專屬客服、限時解決、極速換貨四大極致服務體驗，將產品由實體形態(tài)向無形體驗轉變，改變了過去“產品等于體驗”的行業(yè)認知。

　　一個良好的用戶體驗，并不簡簡單單的指一個良好的產品。當企業(yè)提供了無處不在的良好體驗，或者是站在用戶的角度為他們著想解決問題，用戶實際上也會更多的想用企業(yè)所提供產品。在經營管理中有句很經典的格言：一直被模仿卻從未被超越。產品容易模仿，體驗卻很難被超越，海爾最大的資產不只是在于領先的家電產品，而是通過體驗服務對用戶需求的滿足。

　　服務需要“千人千面”

　　當今社會需求結構發(fā)生了變化，用戶的需求更多傾向于服務而非產品本身，中國的經濟開始從產品經濟向服務經濟轉型，企業(yè)通過不斷完善售后服務來獲得用戶的關注。但售后服務是一種事后行為，當用戶出現抱怨或不滿的時候，才去找售后服務。業(yè)內專家指出，售后服務并不是用戶真正需要的，因為這個環(huán)節(jié)沒有給用戶帶來任何價值，企業(yè)更需要從改善用戶全流程價值鏈的角度去創(chuàng)造全新的服務商業(yè)模式。

　　傳統(tǒng)上用戶有了抱怨才去找售后服務，企業(yè)方根據已經出現的問題為用戶提供解答，但事實上，同一個問題可能根據使用者的不同，其所面臨的解決方法也不一樣，企業(yè)服務需要“因人而異”。海爾互聯網用戶管理體系在產品咨詢、購買咨詢、使用體驗反饋、售后服務等全流程環(huán)節(jié)與用戶建立即時交互體系，一方面全流程的用戶數據讓海爾將消費者去面孔化，從對用戶提供“同一服務”到對用戶提供“千人千面”的個性化定制服務;另一方面將服務變?yōu)槿鞒绦袨椋層脩粝硎艿匠躅A期的服務，顛覆傳統(tǒng)的事后修補。

　　物聯網時代是萬物互聯、實時通訊的時代，企業(yè)必須通過不斷創(chuàng)新體驗與服務內容與用戶建立永久的關系。從這方面來看，海爾互聯網用戶管理體系的三大顛覆，改變了企業(yè)傳統(tǒng)的經營結構，通過搭建開放式的生態(tài)體系，為用戶不斷提供增值，開啟了家電服務模式變革。