智慧零售下的企業(yè)轉型，現階段發(fā)展及未來應用之路

　　智慧零售的含義：邁向自主商業(yè)之路

　　智慧零售的核心是以消費者為中心的零售活動的生態(tài)化，生產設計、物流倉儲、集中采購、場景售賣、服務活動、經營管理、資金流轉等環(huán)節(jié)都逐漸融入數據化和智能化的平臺，最終達到零售商效益優(yōu)化，消費者體驗優(yōu)化，實現萬物互聯(lián)智能決策的自主商業(yè)。

　　要達到自主商業(yè)需要經歷幾個階段，根據科技手段不斷增強，數據來源不斷拓寬，經營者的人力投入逐漸減少，可分為雛形期、成長期和成熟期三個階段。

　　第一階段雛形期，以傳統(tǒng)企業(yè)的數字化轉型為主。零售企業(yè)利用ERP等信息系統(tǒng)搜集和整合企業(yè)內部數據。企業(yè)以計分板的形式看到自己所需要的數據，并且展現出決策者最為關注的運營要素 — 關鍵績效指標如渠道銷售額、用戶信息、生產成本、原料采購、管理費等等。這一階段，管理以經營者為中心。

　　第二階段成長期：人機協(xié)同開始，部分業(yè)務開始智能化和網絡化。零售決策者從“發(fā)生了什么”向“為什么發(fā)生”轉變。通過各種商業(yè)智能系統(tǒng)和大數據分析軟件，企業(yè)整合價值鏈各環(huán)節(jié)的數據，如上下游供應商、企業(yè)內部數據、下游經銷商和零售網點數據，分析數據背后的含義，指導商業(yè)決策、提升運營效率。在過去以自建會員體系和搜索為主的獲客模式融入串聯(lián)移動支付、公眾號、小程序、社交效果廣告、禮品卡、會員卡、金融服務等高頻交互場景，社交流量的力量將逐漸顯現。

　　第三階段成熟期，在人工智能、大數據、AR、物聯(lián)網等新技術和新模式的雙重驅動下對“人、貨、場”三要素重塑。科技的復雜度提升。各式各樣的傳感器、計算機視覺等技術的廣泛應用提供了更多維度的數據采集手段，使數據來源擴充到直接相關與非直接相關的多維數據。全面數據將帶來精準化，無論是市場細分顆粒度，還是商品和服務的顆粒度都將越來越精細。通過數據+算法圍繞業(yè)務場景，通過全渠道、數字化、場景化的改造，使實體零售實現降本提能，實現從生產端到最終銷售端的全面提升改善。

　　傳統(tǒng)企業(yè)轉型 - 智慧零售的雛形

　　大部分傳統(tǒng)企業(yè)的數字化轉型以引入ERP系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等為主，將傳統(tǒng)紙質或散亂的電子化信息整合形成完整、可追蹤的企業(yè)數據流，并借助系統(tǒng)的計算能力完成人力難以實現的工作。例如通過系統(tǒng)計分板的形式查看銷售額、坪效、客單價等關鍵績效指標支持運營決策，利用ERP系統(tǒng)實現物料需求計劃/生產計劃排程、成本管理等復雜任務。

　　處于該階段的企業(yè)雖然在運營效率上已大為提升，但由于應用的科技手段較為單一、數據主要來源于企業(yè)內部，仍處于智慧零售的初始階段。

　　大數據、數字化及多場景渠道的整合應用 - 智慧零售的成長期

　　在智慧零售的成長期，零售商不再單純追求利潤和銷售的增長，而是將重點轉為以消費者為中心，圍繞消費者核心訴求進行智慧化升級改良：從消費者獲取到滿足消費者需求，提升消費者體驗;再到升級消費者管理，增加消費者粘性及忠誠度等方面，均做了不同的嘗試。與此同時，品牌商專注于沿價值鏈進行端到端的智慧化轉型：從研發(fā)、生產及供應、再到渠道、營銷和終端的管理，實現了整體價值的提升。

　　零售商的智慧零售應用

　　品牌商的智慧零售應用

　　前沿科技應用 –智慧零售的成熟期

　　前沿科技的應用為智慧零售開啟了服務模式升級的空間。大批新技術進入應用爆發(fā)期，零售產業(yè)的各個環(huán)節(jié)與科技不斷進行融合與應用，加速零售在采購、生產、供應鏈、銷售、服務等方面改善運營效率及用戶體驗。

　　2017年，各大科技巨頭相繼展開了對線下商業(yè)業(yè)態(tài)的布局。亞馬遜發(fā)布無人零售概念店Amazon Go。無人店、無人倉等新科技紛紛亮相。零售行業(yè)迎來新的挑戰(zhàn)者，以大數據和人工智能來驅動行業(yè)變革，走向智慧零售的成熟期。在此階段，技術從三方面賦能零售行業(yè)。

　　第一， 計算機視覺與各種傳感器的廣泛應用。這提供了更多維度的數據采集手段，使數據來源擴充到直接相關與非直接相關的多維數據，對客戶進行識別和消費行為的捕捉，實現更精準的消費者洞察。

　　第二，零售企業(yè)運用大數據和先進算法強化企業(yè)數據運用能力。在零售數據化的基礎上，進行用戶畫像的數據挖掘，通過算法幫助企業(yè)在選址、定價、庫存等方面實現優(yōu)化及提升。第三，無人客服、增強現實、語音識別、RFID、電子價簽、人臉識別互動等零售科技登場，大批新技術進入應用爆發(fā)期，零售產業(yè)的各個環(huán)節(jié)與科技不斷進行融合與應用，提升零售銷售、服務等方面的運營效率及用戶體驗。最終實現智能化的零售分享，數字化的供應網絡以及全渠道的體驗提升。

　　企業(yè)與智慧零售的融合之道

　　有別于以往零售行業(yè)的任何一次變革，智慧零售通過流量、數據及連接的有機結合，對零售行業(yè)實現了整個價值鏈的全面轉型，而率先擁抱智慧零售并積極進行轉型的企業(yè)取得了顯著的成果：這些企業(yè)在價值鏈的最前端提升了研發(fā)的有效性，產品及服務緊隨市場趨勢并迎合消費者偏好;通過高效能的供應鏈打造，實現端到端的降本增效;通過大數據及智慧化工具的有效利用，深耕市場、全渠道布局、精準營銷，創(chuàng)造了新的商業(yè)機會，實現了企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展;通過智慧零售新技術的引入，讓企業(yè)、產品、品牌、消費者、渠道等形成一個有機的整體，優(yōu)化客戶體驗，成為企業(yè)未來發(fā)展及社會經濟進步的持續(xù)動力。

　　唯破不變：重新思考零售商的定位

　　數據化：數據已經處于智慧零售的核心，并將成為向全渠道零售轉變的強大驅動因素。為了迎接數據驅動的零售時代，零售業(yè)需要改善數據管理能力，即對數據的定義、獲取和維護。了解如何構建自己的數據池，要求何種外部數據來源，以及選擇分析工具及使用。

　　場景化：2017年誕生的超級物種、便利貨架、小米之家這些零售新物種都是基于場景化的消費需求出現。以前消費者統(tǒng)一在實體店購買產品，再回各個場景使用，現在則需要介質把產品投射到對應的場景中，讓產品就在消費者身邊，實現所思即所得。

　　圈層化：圈層化是互聯(lián)網滲透的必然結果，人的圈層化導致商業(yè)的圈層化，零售業(yè)從大眾化向圈層化轉型現象越來越突出。零售商圍繞圈層構建新的產品、場景和服務，圍繞目標群體，以共同興趣、愛好、價值觀構建和圈層，以切合價值觀的產品和服務連接緊密圈層，觸達更精準的用戶人群。

　　線上線下協(xié)同：無論是線上商店，還是單一的線下實體，都無法滿足用戶需求。在成熟化消費時代，沒有買不到的商品，商品和信息都極度過剩，消費者一方面需要節(jié)省時間而對線上購物有需求，另一方面從內心的感受出發(fā)還是更喜歡實體店的購物體驗。兩者將逐漸走向你中有我，我中有你的融合地帶。

　　騰訊智慧零售價值主張與工具箱

　　騰訊智慧零售價值主張是與零售商“共生共贏”，助力獨立模式的一體化經營。騰訊的定位是與零售商互補，扮演賦能者，不涉足自營。騰訊的定位作為基礎性平臺的智慧連接器，在這個平臺上，零售企業(yè)可以利用騰訊的AI能力、廣告能力和移動支付能力構建生態(tài)，探索新的商業(yè)模式。同時，堅持“去中心化”與可持續(xù)性，支持品牌獨立發(fā)展，對流量及資源不做中心化強主導，致力搭建零售商與消費者間可持續(xù)互動橋梁。

　　在數字化的各個環(huán)節(jié)中，騰訊的“智慧零售工具箱”都能提供非常完備的數字化工具。智慧零售的開放賦能包括連接一切的云平臺以及社交網絡，通過釋放核心資源，對外開放騰訊的云計算、大數據、人工智能、位置服務等技術能力;小程序、移動支付、營銷推廣、場景引導等體驗服務能力以及騰訊各平臺流量資源為合作企業(yè)賦能。

　　通過流量、技術與體驗的全面打通，把這些能力有針對性地提供給超市、便利店、百貨等不同業(yè)態(tài)。目前，整個數字化的進程正在從消費端的營銷支付，到運營管理，逐漸進入生產研發(fā)等環(huán)節(jié)，為零售業(yè)帶來從外到內的改變。流量、體驗、數據、是騰訊智慧零售助力零售業(yè)實現行業(yè)升級，提升業(yè)績、企業(yè)人效、客戶體驗以及品牌影響力的三大方式。

　　流量層面：為零售商開辟新的獲客和流量資源。對比平臺電商的流量紅海，互聯(lián)網社交平臺和內容應用，同樣存在海量優(yōu)質用戶可供發(fā)掘利用，是獲客的藍海。基于互聯(lián)網社交的粉絲效應和口碑分享，也是值得關注的流量源。

　　體驗層面：運用移動支付、智能識別、個性化推薦、RFID、小程序等零售科技和服務全鏈路優(yōu)化用戶體驗。

　　數據層面：在打通由用戶手機號、會員賬號與電商等形成的數據孤島的基礎上，對用戶畫像、門店、客流等進行數據化管理，逐步建立數字化運營能力，提升商家運營效率。(見圖4)

　　結語

　　未來智慧零售將持續(xù)推動傳統(tǒng)價值鏈條的重構，搭建一個更加開放，協(xié)同與價值共享更加充分的新一代生態(tài)系統(tǒng)。客流和流量的巨無霸將不復存在，商業(yè)民主化進程步步推進，并在技術手段的加速推動下，呈現一個越發(fā)百花齊放、兼容并蓄的商業(yè)環(huán)境。在智慧零售的時代，各類零售企業(yè)與品牌商應通過不斷探索零售行業(yè)的價值鏈重塑，對自身體系進行分層次的審視與優(yōu)化，從而實現由內而外的適應新時代的質的蛻變。

　　第一層：企業(yè)內核 – 脫離過往單一企業(yè)孤立化的發(fā)展掣肘，建立以協(xié)作化為中心的文化與發(fā)展理念，為實現內外部協(xié)作，利用外部技術賦能打下基礎。

　　第二層：數據互通 – 以數據作為協(xié)作的翹板，率先打通數據的收集獲取與分享，實現多方面多維度的數據實時化、統(tǒng)一化、可分析化。

　　第三層：技術推動 – 在實現數據互通的基礎上，利用先進技術手段推動變革，通過人工智能、區(qū)塊鏈等技術賦予商業(yè)數據新的意義，助零售企業(yè)實現對消費者、運營及供應鏈等的更新理解與認知;并通過RFID、協(xié)作機器人等工具優(yōu)化供應鏈環(huán)節(jié)效率，在提高信息連接效率的同時降低綜合成本。

　　第四層：終端運營 –突破傳統(tǒng)銷售場景與交互模式，設計場景化、圈層化的終端體系，包括線下體驗場景的全面升級，及線上線下渠道的融合，從而滿足客戶對時效與體驗的綜合需求。

　　未來已來，唯變不變。