因肺炎疫情影響，民眾盡量減少外出，沖擊實體零售、餐飲業(yè)，卻也造就電商、美食外送服務等宅經(jīng)濟發(fā)燒，讓過去排斥的消費者也開始嘗試電子商務、外送服務，這股宅經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，也為物流業(yè)者帶來挑戰(zhàn)。

早在1938年日治時期就以「新竹州自動車運輸株式會社」成立，在臺灣經(jīng)營物流業(yè)已超過80年的新竹物流，是臺灣老牌的大型物流業(yè)者之一，早期主要以B2B業(yè)務為主，雖然也有B2C業(yè)務，但這幾年電商經(jīng)濟發(fā)展下，B2C的貨件大量增加。

在新竹物流任職超過30年，熟悉現(xiàn)代化物流管理的資訊處協(xié)理劉素杏指出，宅經(jīng)濟帶動小物貨件量增加，其物流作業(yè)方式也和大型貨件處理很不一樣。B2B貨物以大宗為主，每個點的運送量較大，貨件體積也比較大，而宅經(jīng)濟帶動的B2C業(yè)務，廠商訂貨量變少，貨物也以少量多樣為主。

目前新竹物流旗下約有2,000位貨車司機，1,000位摩托車司機，全國有60個站點，每天處理的貨運量約為50萬件，去年B2B貨件比例為56%，今年已降至50% ，B2C貨件量成長之快可見一斑。導入自動化小物分類系統(tǒng)

在大量貨件運輸過程中，由于每個貨件大小關(guān)系到物流運費的計算，過去僅由貨運司機以人工方式量測，難以確保每位司機是否測量精準，也缺乏客觀依據(jù)向客戶計費。因此，新竹物流在2012年導入材積自動化辨識系統(tǒng)，結(jié)合影像辨識技術(shù)，自動辨識輸送帶上的貨物大小，并在13個轉(zhuǎn)運中心部署。

傳統(tǒng)上，新竹物流也委托外包廠商，在60個站點以人工方式理貨，但隨著處理貨物量增加，需要大量人力投入，加上外包人員理貨品質(zhì)難以掌握，人工理貨也容易因疲勞、分心而出錯，同時還需要面臨人力短缺的問題。因此，在2016年，新竹物流開始針對電商的小物貨件，在新北市三重營業(yè)所導入全自動化小物分類系統(tǒng)，以取代傳統(tǒng)人工分類，降低錯誤率，提升作業(yè)效率。

這套分類系統(tǒng)只要掃描貨件上的條碼，馬上就知道這個貨件要送到哪里，該分配到哪個司機、送到哪個站點，可以讓5個人同時作業(yè)，現(xiàn)在一天已經(jīng)能處理3萬多件小物貨件，每月約百萬件，錯誤率也降到1%。

成功導入自動化小物分類系統(tǒng)的關(guān)鍵，包括貨件上全面導入條碼管理，掌握每個貨件動向，以及客戶端電子資料交換(EDI)，是新竹物流多年來推動資訊化、自動化管理的成果。

向日本物流業(yè)取經(jīng)

新竹物流在1983年成立資訊中心，并開始導入條碼系統(tǒng)，并使用當時金融業(yè)采用的IBM AS/400主機。不過，他們向現(xiàn)代化物流管理跨進關(guān)鍵一步卻是在2000年，經(jīng)過多次考察，他們決定和日本佐川急便簽訂技術(shù)合作協(xié)定，大力推動企業(yè)流程再造(BPR)。這項合作對當時他們的資訊系統(tǒng)、作業(yè)流程或公司文化都是一項大挑戰(zhàn)。

劉素杏回憶，當時臺灣的物流業(yè)人員還停留在吃檳榔、不太干凈的印象，而在引進日本的物流管理經(jīng)驗之后，工作人員穿起干凈的制服，以前的司機只負責收貨、送貨，后來才慢慢開始有了SD(Sales Driver)的概念，既是司機，同時也是銷售員。

「當時我們的系統(tǒng)全部翻掉，經(jīng)營管理、營收、運費、怎么計價、員工計薪，這些模式都改了。一開始大家聽到要怎么做時，所有IT同仁都覺得怎么可行，連我都懷疑怎么會成功?」，劉素杏坦言，佐川帶來的日本物流經(jīng)驗大大顛覆了新竹物流的思維。

不過，佐川并沒有直接將日本的系統(tǒng)搬過來，而是從日本派遣了系統(tǒng)、現(xiàn)場專家來臺，和新竹物流一起討論怎么做比較適合，慢慢溝通，花了兩年時間才讓新系統(tǒng)上線。劉素杏指出，新的客戶建檔也和新竹物流原本的設計不太一樣，新系統(tǒng)的設計更有彈性。

而且，以前新竹物流仍保有許多紙本作業(yè)，可能因為貨物不多，很多司機直接看著寄件地址，或是靠著腦中的記憶配送，但隨著貨運量的增加就容易出現(xiàn)問題。與佐川合作后，新竹物流也加速資訊化腳步，將托運的資訊完整的記錄在系統(tǒng)里，對后續(xù)系統(tǒng)的改善帶來相當大的幫助，劉素杏表示，可以明顯感受到合作前后的差異。

貨件全面導入條碼

貨運司機一天的作業(yè)，通常會在早上將貨件送完，下午再到客戶端收取貨件，晚上7點至8點回到各自的場站(也就是各地的物流營業(yè)所)，經(jīng)過理貨分類，再由長途運輸?shù)陌嘬囘\到全國13個轉(zhuǎn)運中心，再分送至地方站點。如果場站收到往臺北的貨件量足夠，則以直達車直接送到臺北。盡管新竹物流很早就推動條碼系統(tǒng)，但直到和佐川合作，學習日本物流業(yè)管理經(jīng)驗后，2001年才開始在貨件上全面條碼化，當客戶填寫托運單，每個貨件就會有一組條碼，搭配貨運司機使用的掌上型終端機(PDT)，建立起完整的貨物追蹤系統(tǒng)。

「一個貨件從工廠到消費者手上，歷經(jīng)集貨、卸集貨、發(fā)送、到著、配送、配達，每個貨件至少會掃碼6次」，劉素杏說。追蹤貨件在每個環(huán)節(jié)的運送狀態(tài)，如此便能掌握每個貨件的動態(tài)。

新竹物流邁向現(xiàn)代化物流的關(guān)鍵之一，是導入PDT，PDT可說貨運司機工作上的好幫手，早先的機型是以3G連至后端系統(tǒng)，現(xiàn)在使用第7代PDT已升級至4G網(wǎng)路，掃描條碼后即時上傳至管理系統(tǒng)，還能查詢貨件狀態(tài)，接收工作派遣。由于功能愈來愈繁雜，新竹物流去年開始在PDT上提供SD智能助理LuLu，當客戶來電詢問貨件運送狀態(tài)時，司機可直接用語音快速查詢。

由條碼和PDT建立的貨物追蹤系統(tǒng)，讓客戶能即時掌握配送狀態(tài)，且透過系統(tǒng)數(shù)據(jù)串接，也能滿足電商對物流配送過程透明化的要求。如今，系統(tǒng)查詢次數(shù)一天可多達上百萬筆。

運用RFID優(yōu)化資源調(diào)度

除了全面導入條碼管理貨物，新竹物流也看好RFID在自動化管理的潛力。最初，他們想將RFID標簽用于貨件上，但評估后發(fā)現(xiàn)，每個貨件都用，不符合經(jīng)濟效益，因此，后來改將RFID標簽安裝在長途運輸?shù)呢涇嚿希⒃趫稣境鋈肟谠O置感應器，只要貨車進入或駛離場站，都能追蹤到貨車的動向。

不過，他們很快就發(fā)現(xiàn)，實際使用時不如所想的那么簡單，由于場站設在交流道旁，經(jīng)常會感應到過門不入的長途運輸貨車，系統(tǒng)感應到車輛，卻沒有感應到離開，容易造成誤判。

后來他們找到了適合RFID的應用場景，將RFID標簽安裝在籠車和貨柜上，用以管理約5千個籠車和1,200個貨柜。劉素杏表示，這些籠車及貨柜每天隨著貨車，會在全國60個站點間交換移動，若無法掌握這些資源，就會造成調(diào)度上的困難。例如某地的水果盛產(chǎn)，就需要調(diào)度大量的籠車、貨柜前往當?shù)剌d運。

劉素杏也提到，過去靠人工盤點，太費時費力，一周只能盤點一次，但在籠車、貨柜導入RFID標簽后，利用可感應20到30公尺距離的感應設備，現(xiàn)在每天可以盤點兩次，足足省下50倍時間，盤點也更準確。

向客戶推廣EDI

如前所述，自動化小物分類系統(tǒng)的成功，關(guān)鍵之一是自行開發(fā)的電子資料交換系統(tǒng)EDI，新竹物流在1993年以前就開始推廣EDI，讓客戶在自己的電腦輸入托運資料，以取代手寫托運單，不過，當時僅有4名資訊部門人員負責推廣，推廣進展緩慢，導致資深客戶使用意愿不高，仍習慣手寫托運單。

為此，新竹物流改變策略，在全國60個點都設置一位電腦作業(yè)負責人，由各站點原本職員兼任這項工作，提供額外的工作津貼，來向客戶推廣，才快速提高EDI的使用比例。另外，如果場站有電腦使用上的問題，電腦作業(yè)負責人也是和總公司IT部門溝通的窗口。

現(xiàn)在，新竹物流約85%的貨件量已采用EDI，在業(yè)界中比例相當高，剩余15%使用手寫托運單，再以人工或透過AI辨識手寫數(shù)字，將資料輸入到系統(tǒng)里。直到現(xiàn)在，新竹物流每個點仍有電腦作業(yè)負責人，繼續(xù)推動EDI。

有了完整的資料，加上臺北市每位司機負責配送的范圍只有半徑一公里，新竹物流透過資料分析，還能推薦司機最佳路徑，甚至，新竹物流跨入醫(yī)藥、低溫冷鏈物流領(lǐng)域后，由于這兩種物流配送范圍大，需要專門的貨車和人才能配送，他們更將SD最佳路徑結(jié)合工研院開發(fā)的導航系統(tǒng)，在2018年導入SD最佳路徑導航，來提高司機的配送效率，現(xiàn)在司機一天約可配送120件貨物。

讓IT人到第一線找答案

傳統(tǒng)的資訊部門大多坐在辦公室接收來自各個單位的需求，但新竹物流資訊處相當重視第一線的需求。劉素杏甚至要求資訊人員，不只是在辦公室寫程式，每月至少一次到現(xiàn)場。她在當上處長之前，每周都會去場站一次，特別是在司機繁忙的時候，如過年前的貨運量增加，就會與其他后勤員工一起去幫忙，除了到現(xiàn)場和工作人員互動，也會跟車幫忙司機一起送貨，「我曾經(jīng)幫忙送過輪胎，將輪胎一個一個滾過去。到現(xiàn)在，很多還在新竹物流的資深司機仍然記得我，他們會說資訊上有問題找我就可以了」，劉素杏笑著回憶說。

劉素杏也會直接與客戶面對面，例如有次為了說服老客戶改用EDI，她花兩天時間耐心為客戶示范，讓原本抗拒的客戶漸漸熟悉，才接受這套系統(tǒng)。

新竹貨運內(nèi)部還有一個獎勵制度，鼓勵所有員工針對營運改善提案，有實際效益的提案還會發(fā)效益獎金。因此，劉素杏也鼓勵資訊人員到現(xiàn)場，和工作人員一起提案解決問題，讓資訊人員在與現(xiàn)場工作人員互動的過程中，慢慢熟悉彼此，更容易從中發(fā)現(xiàn)問題。

「IT的貢獻，要不斷到現(xiàn)場找答案，持續(xù)不斷去看，就會發(fā)現(xiàn)很多需要改善之處」，她說。

不論是其他部門對資訊處的提案，或資訊處員工自己的提案，劉素杏都相信，只要不是天馬行空，能夠帶來實質(zhì)的價值，資訊團隊都可以盡力實現(xiàn)。